Desde su aparición, los asistentes virtuales se han posicionado como una innovadora herramienta que está cambiando la forma en que interactuamos con la tecnología. Estas plataformas, basadas en inteligencia artificial (IA), se han convertido en soluciones fundamentales para las empresas que están apostando por la transformación digital.
En ese contexto, desde 2019, Data Next, empresa que ofrece soluciones basadas en IA, RPA, big data y analítica, viene impulsando Talki, un asistente virtual interactivo y omnicanal que funciona con el sistema IBM Watson. Este software permite la integración y gestión de todos los canales digitales de comunicación de una empresa desde una sola aplicación.
Marco Cumbicos, gerente general de Data Next, remarcó la importancia de adoptar una solución que ayude a optimizar los tiempos de respuestas y mejore la atención al cliente. “Talki ayuda a descongestionar las centrales telefónicas y los canales digitales de las empresas. Pero, sin duda, lo más importante es que proporciona indicadores que sirven para tomar futuras decisiones”.
Es preciso señalar que, debido a su desempeño, esta solución puede adecuarse al sector financiero, turismo, educación y salud, o empresas dedicadas a la gestión de recursos humanos. “Actualmente, la atención del Estado al ciudadano es muy precaria y siempre hay mucha disconformidad. Talki podría ayudar a descongestionar los cuellos de botella que se generen en los canales digitales de las entidades”, comentó Jorge Ono, gerente comercial de Data Next.
¿Cuáles son las ventajas de adoptar una plataforma como Talki?
La adopción de un asistente virtual que funcione con inteligencia artificial (AI) -como Talki-, ayudan, principalmente, a aumentar la productividad de las empresas y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, los beneficios de la solución de Data Next van mucho más allá:
- Recopilación y análisis de datos. Talki recoge datos valiosos sobre las interacciones con los clientes, las consultas más comunes, las preferencias y los patrones de comportamiento. Estos datos pueden ser analizados y utilizados para tomar futuras decisiones.
- Disponibilidad las 24 horas del día. Esto permite a las empresas brindar soporte continuo a sus clientes. Además, Talki garantiza que los clientes puedan obtener respuestas y asistencia en cualquier momento, lo que mejora la experiencia del cliente y la retención.
- Personalización. Puede aprender de las interacciones y adaptarse a las preferencias y necesidades individuales. “A diferencia de otros productos, nosotros nos adecuamos a las necesidades de nuestros clientes. Tenemos un equipo experto en inteligencia artificial y que domina los flujos a implementar”, señaló Jorge Ono, gerente Comercial de Data Next.
Caso de éxito: Una implementación en tiempo récord
Durante la pandemia, el Banco de la Nación fue el encargado de efectuar el pago de los bonos del Estado. Esa situación generó que la entidad financiera reciba más consultas y llamadas de lo habitual, lo que desató el colapso de sus canales digitales y su central telefónica. “Querían contratar más de 20 personas para su central telefónica y así poder atender el incremento de la demanda. Nosotros sugerimos implementar un asistente virtual para mejorar su atención al cliente”, sostuvo Cumbicos.
Tras sostener algunas reuniones con ejecutivos del banco, el equipo de Data Next implementó el asistente virtual en tres días. Inicialmente funcionaba a través de Messenger y estaba orientado a responder consultas ligadas al cobro de bonos. “Fue muy gratificante hacerlo en tan poco tiempo. Llegaban preguntas de todo el Perú, pero gracias al entrenamiento de Talki, se pudo descongestionar los canales de comunicación del Banco de la Nación”, acotó el gerente general.
Tiempo después, Talki empezó a resolver dudas ligadas al banco y se implementó a plataformas como Págalo.pe. “Gracias a la versatilidad de Talki, el call center pasó de ocho a cinco asistentes humanos. En términos generales, este caso nos dejó un balance muy positivo”, dijo Cumbicos.
