Por Lener Barrios

¿Qué es más importante para un cliente: el precio o la calidad?

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Siempre me pregunté: ¿cómo era la venta de tecnología antes?
Cuando me inicié en este rubro en el 2009, en un mayorista, la venta no era consultiva, era una venta muy ligada al precio, al mejor postor, a la amistad. Luego, en el transcurso del tiempo, evolucionó y se dio paso a la venta de soluciones donde no solo interviene un producto en sí, sino, otros factores, los cuales se deben integrar para poder ofrecer una propuesta que cumpla las necesidades de un cliente.

En esta etapa de venta de soluciones, muchas empresas empezaron a generar áreas de trabajo donde involucraron servicios, preventa, y posventa, para poder entregar una propuesta integral que cumpla las expectativas del cliente. A eso lo llamamos solución llave en mano.

En esta etapa me di cuenta de que ya no solo entra a tallar un producto en específico, el cual debía tener una buena posición en el mercado, sino, que también el área de operaciones (servicios) debían estar en esa misma línea. Entonces, cada empresa inició la inversión para certificar o especializar a su personal en la tecnología de los productos que están en las propuestas que se enviaba al cliente.

Ante una estructura de costos convencional, donde antes primaba el valor del producto, ahora el producto entraba a un segundo plano, ya que el costo operativo se incrementaba y llegaba a ser mayor que el costo de producto. Al final de todo, en el armado de una solución no se debía de escatimar en costos ya que podría afectar en un futuro la productividad del cliente.

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Después de concretar el negocio, se iniciaba la etapa de implementación y su posterior puesta en marcha. Es en esta etapa en el que yo me preguntaba: ¿Cómo nos evaluará el cliente una vez que todo esté implementado? ¿Qué criterio tendría en cuenta para ver la posibilidad de tener otros negocios a futuro? o si, en algún momento podríamos hacer crecer esa solución vendida en primera instancia. Aquí me di cuenta del valor de un buen delivery de servicios, ya que este es el criterio fundamental para que un cliente decida trabajar o seguir con esa tecnología.

¿Cómo nos evaluará el cliente
una vez que todo esté implementado?

Luego de unos años, me di cuenta de que esta primera etapa, donde pocas se arriesgaron a invertir en el área de servicios, había cambiado nuevamente, y que nos econtrábamos en la etapa donde los proveedores reducirían la calidad de servicio y, por ende, las soluciones ofertadas no iban a cumplir las expectativas del cliente, ya que entraban en una guerra de precios por competir.

En varias oportunidades visité a clientes que me comentaron que las plataformas que compraron, en ese momento ya no estaban siendo utilizadas o solo las utilizaban parcialmente, esto coincidió con lo que iba percibiendo con respecto a reducir la calidad de servicios.

A inicios de 2018, me reuní con un amigo que iniciaba su empresa orientada a poder resolver la insatisfacción que percibía de los clientes. Me comentó que iba a tomar la iniciaba de formar un área de delivery óptima, antes de pensar en un equipo comercial. Después de unos meses, con mucha alegría me comentó que había logrado negocios donde primó la calidad de servicio y la solución ofertada. En ese instante, no entré en mayor detalle, pero me dio mucho gusto su crecimiento.

Luego de unos meses, me volví a reunir con él y me comentó que había roto paradigmas con respecto al modelo tradicional de negocio, porque el área que comenzó como delivery se transformó en el área comercial de la empresa, donde cada persona tiene un rol fundamental en el desarrollo de cada negocio, en el que primaba la calidad de servicio. El objetivo es generar confianza y satisfacción al cliente, para que tenga la intención de ir viendo futuros negocios.

Creo que tener un perfil de consultor nos permite dar nuestra opinión. Así como debatir con el cliente, si es que consideramos que una solución no es la óptima, o dar nuestro punto de vista y tener el respaldo de un área de operaciones robusta y especializada, es fundamental para poder transcender en este rubro tan complejo y tan grande, donde día a día nos encontramos con varios competidores y, a veces, llegamos a pensar que lo más importante es ser el más barato.

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