En momentos en que la experiencia es clave para las empresas de todo tipo, Avaya reconoció a cinco de las empresas que se destacaron por su innovación, liderazgo y compromiso al superar las expectativas de los clientes durante el último año. Los ganadores fueron anunciados en una ceremonia realizada virtualmente durante el decimoquinto aniversario de su evento insignia en América Latina, Avaya ENGAGE 2020.
Han transcurrido 15 años, desde que Avaya creó este evento anual para reconocer a los clientes que más destacaron en el año. En esta oportunidad los anfitriones de la actividad y responsables de la entrega de los premios fueron Galib Karim, vicepresidente de ventas de Avaya Latin America, y Geoff Colvin, editor senior de Fortune Magazine, comentarista diario de CBS Radio y autor de bestsellers.
“Avaya está adoptando y liderando el cambio habilitador con un portafolio integral que permite a las empresas de todos los tamaños abordar las necesidades de la economía de la experiencia, incluido el creciente número de formas en que los clientes y empleados pueden participar”, dijo Galib Karim, vicepresidente de ventas de Avaya América Latina.
Agregó que “es muy satisfactorio escuchar las historias de nuestros clientes que han logrado transformar sus negocios e incluso cambiar la vida de muchas personas gracias a la adopción y uso de las tecnologías adecuadas, pero, sobre todo, su capacidad de adaptación. Si bien la crisis ha traído grandes desafíos para las empresas de la región, también nos ha brindado grandes oportunidades, y eso es lo que reconocemos hoy. Las empresas lograron sacar lo mejor de ellas para brindar la mejor de las experiencias a sus clientes y nos sentimos muy orgullosos de llamarlos nuestros clientes».
Categoría: Transformación Empresarial
Esta vez se eligió a Banco del País BANPAIS (Honduras), por su trabajo basado en su fórmula de servicio al cliente que se enfoca en amabilidad, agilidad, eficiencia e innovación- Banco del País ofrece una gama de productos de financiamiento, inversión y seguros, que incluyen condiciones y beneficios especiales. A través de sus diversos canales, que incluyen su amplia red de agencias, ventanillas y cajeros de autoservicio, banca en línea entre otros, brinda soluciones integrales que facilitan transacciones, proyectos y operaciones en Honduras.
Otro mérito es que, desde el 2009, ha obtenido la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad que ha sido avalada por la entidad certificadora ICONTEC a lo largo de estos últimos años. Además, dentro del Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago, cuenta con Certificado PCIDSS y su gestión cuenta con el sello de «Empresa Socialmente Responsable» de la Fundación Hondureña para la Responsabilidad (Fundahrse).
Categoría: Experiencia del Cliente
Fue para el Ministerio de Agricultura, Ganadería y Abastecimiento de Brasil. El Ministerio gestiona las Políticas Públicas y Regulación de la Agricultura y Agroindustria en Brasil. Está compuesto por cinco departamentos, 27 superintendencias estatales y sus respectivas unidades, una red de seis laboratorios y dos vinculados: el Instituto Nacional de Meteorología (INMET) y el Comité Ejecutivo del Plan de Plantación de Cacao (CEPLAC), que cuenta con una red de 11,000 servidores en todo Brasil y en el exterior.
Con las soluciones de telefonía y colaboración por video de Avaya, este cliente ha logrado reducir el costo de las llamadas y ha hecho posible que sus empleados trabajen desde casa y otras ubicaciones remotas, optimizando el tiempo dedicado a sus usuarios. Con la implementación de proyectos de VoIP y videoconferencia, la empresa mejoró sus comunicaciones con clientes, empleados y socios, haciendo que el contacto diario sea más eficiente y efectivo.
Categoría: Transformación Tecnológica
Fue para Teleperformance de Colombia, empresa ñíder mundial en manejo de la experiencia del cliente con más de 40 años en el segmento de los BPOs, destaca por la prestación de servicios en Colombia, así como en los mercados de Estados Unidos y España. Hoy atiende a más de 50 empresas colombianas en los sectores de salud, transporte, energía, alimentación, servicios y entretenimiento, entre otros. Opera en más de 28 ciudades de Colombia, emplea a más de 25,000 personas y está certificado como Great Place to Work.
La compañía ha sido conocida por estar a la vanguardia de la tecnología y buscar los socios adecuados para administrar su negocio. Con más de 20 años como cliente de Avaya, cuenta con las últimas soluciones de la Compañía en las más recientes modalidades de consumo por suscripción. Al inicio de la Pandemia, lograron trasladar cerca de 21,000 agentes a trabajadores remotos en un tiempo récord, manteniendo la solidez y calidad de sus operaciones.
Category: Innovación en la Experiencia del Cliente
Fue para Telmex (México), que tiene agentes distribuidos en Centros de Contacto en múltiples ubicaciones. Su reciente proyecto consistió en consolidarlos bajo una única plataforma, con una arquitectura geo-redundante para dar continuidad a sus operaciones. Al hacer esto, la empresa ha podido: reducir costos, mejorar la experiencia del cliente, asignar llamadas con mayor inteligencia, reducir los tiempos de espera y el abandono de llamadas. Su nueva arquitectura tiene alta disponibilidad y redundancia geográfica, e integra las soluciones de Avaya con plataformas cognitivas como IBM Watson.
Categoría: Premio Especial
Entregado al gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, por el proyecto SAME (Sistema de Atención Médica de Emergencia (Argentina), cuya misión es brindar la respuesta médica adecuada a las necesidades de la población ante emergencias médicas individuales o comunitarias.
Desde marzo, al inicio de la cuarentena en Argentina, el gobierno de Buenos Aires proporcionó una línea directa para que los ciudadanos recibieran asesoramiento médico en el hogar; esto ayudó a aliviar el manejo de emergencias en ubicaciones físicas como hospitales con casos potencialmente nuevos del coronavirus. Tan solo en los primeros cinco días se recibieron casi 9,000 llamadas y nunca han dejado de aumentar. Actualmente atienden más de 2,700 llamadas diarias.
