Oscar Santa Cruz es un apasionado evangelizador del CRM y lo hace con metodología, paciencia y docencia, pues va más allá de la tecnología. “En Creantis, nuestra consultoría de implementación no empieza con la tecnología, sino con un enfoque estratégico de gestión de clientes y buenas prácticas para optimizar los procesos que interactúan con el cliente. Primero optimizamos y luego digitalizamos. Y lo hacemos de manera práctica, ágil e inductiva, complementando con acompañamiento post-implementación. Así, nuestros clientes no solo tienen un software, sino procesos optimizados, equipos capacitados y una herramienta que realmente potencia su negocio”.
Querido Oscar, felicitaciones por los veinte años de Creantis.
¡Gracias, Wilder! ¡Media Comm y Canal TI tienen la misma edad! Parece que los dos emprendimos caminos similares en el mismo tiempo.
Cuando se cumplen aniversarios, se suele decir “el tiempo pasa rápido”, pero en el día a día no siempre se siente así. Los emprendimientos requieren creatividad, resistencia y paciencia, ¿verdad?
¡Totalmente! Confianza, resiliencia y perseverancia son claves para cualquier emprendedor. Pero en tecnología, hay que sumar algo más: la capacidad de aprender constantemente. Especialmente hoy, con la inteligencia artificial que nos sorprende con innovaciones constantes, es crucial estar siempre al día.
¿En qué momento de tu vida decides fundar Creantis?
Creo que desde niño siempre tuve la idea de tener algo propio. Empecé a trabajar a los 19 años, cuando estaba en tercer ciclo de la universidad. Aproveché las largas huelgas universitarias para entrar a una empresa que vendía computadoras Commodore, y ahí me enganché con la tecnología.
Veinte años después, ya con 39 años, después de haber pasado por varias empresas globales del mundo corporativo y haber aprendido muchísimo atendiendo grandes compañías peruanas, decidí dar el paso. Estaba casado, tenía un hijo pequeño y sentía que había llegado el momento de hacer algo propio. No solo por la libertad de manejar mi tiempo, sino, sobre todo, por la libertad de crear. Quería aportar lo que sabía a las empresas peruanas y ayudarles a crecer con buenas prácticas de gestión comercial, apalancadas en tecnología. Así nació Creantis.
¿Cómo era el panorama del CRM en esa época?
Hace veinte años, el CRM era solo para las grandes empresas. Había que instalarlo en centros de datos propios y los costos eran altísimos. Siebel era el líder, aunque tenía una versión de escritorio gratuita que yo usaba. Salesforce apenas estaba despegando, y la idea de “CRM en la nube” era muy incipiente.
En esa época, había mucho énfasis en conocer al cliente, desarrollar estrategias de relacionamiento alineadas con su perfil y luego sí, implementar tecnología. Se hablaba de marketing uno-a-uno. También se priorizaba modelar bien los procesos de negocio antes de digitalizarlos. Pero, paradójicamente, muchas implementaciones de CRM fracasaban porque se enfocaban solo en la tecnología y no en el cliente ni en la estandarización de los procesos. En ese tiempo, los grandes gurús del CRM como Regis McKenna, Martha Rogers, Don Peppers y Frederick Reichheld sentaban las bases filosóficas y estratégicas de lo que hoy entendemos como fidelización y gestión del cliente. Nosotros representamos a Fred Newell en el Perú e hicimos algunas intervenciones con él en grandes empresas peruanas.
En estos veinte años, ¿cuánto ha cambiado el empresario en su comprensión sobre CRM?
Los grandes empresarios ya saben bien qué pueden lograr con un CRM y cómo hacerlo. Tienen acceso a consultoras estratégicas, grandes proveedores de tecnología y equipos gerenciales altamente capacitados. Además, tienen los presupuestos para hacer inversiones grandes y bien planificadas.
Pero en las medianas y pequeñas empresas veo otro escenario. Los empresarios saben que necesitan gestionar sus clientes y fidelizarlos, pero hay una gran desinformación sobre cómo hacerlo bien. Esto puede sonar fuerte, pero muchos aprenden sobre CRM solo a través de la publicidad de las marcas tecnológicas o de lo que ven en redes sociales. Incluso en las escuelas de negocios, lo que se enseña sobre CRM está muy enfocado en la tecnología y no tanto en la estrategia ni en la optimización de los procesos.
En este escenario es donde aparecen los que venden solo tecnología y no cómo usarlo, cómo incluirlo en los procesos
Así es. El problema es que, cuando buscan un CRM y llaman a un proveedor, este se limita a mostrar las funciones del software y a lo fácil que es configurarlo. Luego lo implementan según la intuición o el conocimiento empírico que el empresario tiene sobre sobre marketing, ventas y servicio al cliente, sin una base sólida en estrategias de fidelización ni en optimización de procesos comerciales. Ahí es donde nosotros marcamos la diferencia. En Creantis, nuestra consultoría de implementación no empieza con la tecnología, sino con un enfoque estratégico de gestión de clientes y buenas prácticas para optimizar los procesos que interactúan con el cliente. Primero optimizamos y luego digitalizamos. Y lo hacemos de manera práctica, ágil e inductiva, complementando con acompañamiento post-implementación. Así, nuestros clientes no solo tienen un software, sino procesos optimizados, equipos capacitados y una herramienta que realmente potencia su negocio.
¿La inteligencia artificial es una revolución también en el CRM?
¡Totalmente! Y en todos sus frentes: marketing, ventas y servicio al cliente. Incluso en cobranzas. En nuestro caso, implementamos Vtiger CRM tanto en su versión Cloud como en su versión Open Source. Vtiger Cloud ya trae inteligencia artificial integrada, con capacidades predictivas y generativas. Su IA predictiva te dice cuál es el mejor momento para contactar a un cliente, asigna puntajes a las oportunidades para priorizar las de mayor cierre, recomienda las mejores próximas acciones y hace pronósticos precisos de ventas. Por su parte, la IA generativa te sugiere respuestas para correos electrónicos e incidencias, y hasta recomienda documentos de marketing o soporte según la interacción con el cliente.
Con Vtiger Open Source, que es una plataforma a la que le tenemos mucho cariño, hemos desarrollado nuestros propios agentes inteligentes: Creantis Intelligent Agents Suite —Creantis IA Suite. Entre ellos, Creantis Sales Agent, que puede cotizar e incluso vender a través de WhatsApp, y Creantis Sales Assistant, que asiste al vendedor recordándole oportunidades próximas a cerrar, reuniones pendientes y hasta le ayuda a crear cuentas y contactos, todo desde WhatsApp. Siempre bajo el marco de buenas prácticas de gestión comercial.
Aunque suene básico, siempre es válida esta pregunta: ¿qué puedo hacer con Vtiger CRM en mi empresa?
Es una excelente pregunta porque mucha gente cree que el CRM es solo para vender. Incluso algunos proveedores lo promocionan así. Con un CRM bien implementado, bajo el enfoque de buenas prácticas, puedes generar más y mejores prospectos, aumentar las ventas y brindar un servicio al cliente más efectivo. En resumen, maximizas tu inversión en marketing, aumentas las ventas y fidelizas a tus clientes dándoles una mejor experiencia.
¿A qué aplicaciones se puede integrar Vtiger?
Tanto Vtiger Cloud como Open Source se pueden integrar prácticamente con cualquier aplicación que tenga opciones de integración. Desde ERP como SAP hasta software contable como Starsoft; redes sociales, prácticamente todas; servicios de mensajería como WhatsApp, Messenger; servicios de reuniones virtuales como Zoom, Teams, Meet; call centers, tiendas de e-commerce; servicios de facturación electrónica, servicios de pagos en línea… incluso hemos hecho integraciones con sistemas antiguos en Cobol. ¡Una maravilla!
¿Cómo ha evolucionado la relación entre Creantis y Vtiger?
Vtiger nos ha reconocido como Socio Certificado de Soluciones para Latinoamérica, Estados Unidos y España. Tenemos clientes en esos países, lo cual es un gran logro que se ha dado de manera orgánica, casi sin darnos cuenta. Somos la única empresa en estas regiones especializada exclusivamente en CRM y dedicada 100% a Vtiger. Cuando miro hacia atrás, veo todo lo que hemos logrado y cómo hemos ayudado a tantas empresas a optimizar su gestión comercial. Y eso es lo que nos motiva a seguir innovando y aportando valor.
