Si bien las redes sociales en internet ya no son una novedad, esto no significa que todos hayan aprendido el manejo correcto de ellas. Y más aún, no todas las empresas que incursionan en el mundo de las redes sociales han aprendido a cómo sacar provecho de estas herramientas.
Necesito realmente un Comunity Manager para mi empresa?
¿Si puedo crear mi cuenta tan fácilmente, por qué debería tener a una persona dedicada a tiempo completo para administrar mis redes sociales? Respuesta simple: quien maneja tus redes sociales, es responsable de la imagen de tu marca o servicio ante el mundo en internet.
Dejar en manos de una persona que no se dedique de forma metódica y constante a la administración de redes sociales, deja a tu empresa perdiendo oportunidades de negocio, y en el peor de los casos, expuestas a grandes errores que pueden afectar tu imagen y tus ventas.
No al “practicante”
Sin desmerecer lo responsables o hábiles que puedan ser la mayoría de practicantes, es mejor no asignarle la imagen de toda la empresa a una persona que tendrá que manejarlo solo por ratos, que puede estar muy alejado de su profesión o que solo estará de paso por las oficinas unos pocos meses.
En nuestro país hemos tenido sonoros desastres en los que el saliente practicante de una empresa, o de un municipio, hizo catarsis utilizando la cuenta oficial para despotricar contra sus ya exjefes; así que, lo mejor es no exponernos a convertir el nombre de nuestra marca en un “viral” por las razones equivocadas.
Errores comunes en redes sociales
Hasta ahora Facebook es la red social más famosa, porque nos permite llegar a millones de potenciales consumidores debidamente segmentados, pero consideremos, que si nuestra empresa está en Facebook debe ser mediante el formato de Fan Page, nunca como una página personal, pues esto espantaría clientes.
Es importante considerar que cada red social tiene características diferentes a la hora que estructuremos una pieza de comunicación, cada frente tiene una naturaleza diferente, por ejemplo, Facebook es más una red de opinión y amistades, Instagram lo es de estilo de vida y Twitter tiende a ser una red de mensajes muy breves y atractivos.
Por otro lado, si bien es bueno aprovechar la coyuntura para promocionar nuestra marca debemos ser cuidadosos al hacerlo; ejemplo: es bueno aprovechar el estreno de una película hecho tendencia, pero no es bueno aprovechar que un terremoto es tendencia para asociar nuestra marca. Ya ha pasado en nuestro país y la marca quedó muy mal al hacerlo.
Acumular likes no siempre es lo mejor
Al tener un Fan Page no debemos enfocarnos en acumular likes; debemos enfocarnos en nichos específicos para lograr interacciones y así estar más cerca de concretar ventas.
Consideremos que los últimos cambios de lógica de visualización de Facebook, limitan la presencia de empresas en los muros de nuestros seguidores, de forma que uno se vea obligado a pagar por aspirar llegar al 100 % de nuestros potenciales clientes.
¿Qué esperar de un Comunity Manager?
El Comunity Manager (CM) debe trabajar junto con la empresa a la que va a representar con un plan de medios que le permita tener definida de forma ordenada las acciones a tomarse día a día, semana a semana y mes a mes, para apoyar los otros frentes en los que la empresa este promocionándose; dejando por supuesto margen para lo espontáneo, como puede ser aprovechar la coyuntura de alguna tendencia para que acomodemos el mensaje de la empresa.
Es muy importante que el CM tenga no solo el orden de qué publicaciones lanzar y en qué momento, sino también un protocolo de acciones ante comentarios positivos, consultas y además reclamos de consumidores de manera que pueda resolver directamente o contactar a las áreas pertinentes para resolver el incidente y lograr el cambio de un cliente insatisfecho a un cliente leal.
El CM, es el responsable de que tu marca llegue a la audiencia adecuada, y se haga entender de forma clara, por ello la empresa debe definir cuál será la “personalidad de la empresa” un vez claro esto, es fácil establecer el estilo de conversación y mensaje con el que va a publicar, tanto cómo saber qué tipo de lenguaje la empresa jamás utilizaría.
Monitorear a tus competidores, y monitorear tendencias para luego presentar a la empresa representada informes que le permitan reforzar las campañas en curso o quizás modificar el rumbo de los contenidos proyectados a publicar, para adaptarse a la situación del momento, y beneficiar a los objetivos del negocio.
¿Y cómo lo hace?
Debe monitorizar en internet el nombre de la marca para la que trabaja. Para saber si goza de una imagen saludable o debe ser mejorada.
Publicar de forma estructurada y periódica, cuidando al detalle respetar la imagen de la marca.
Debe tener muy clara la identidad de la empresa, tanto gráfica, como en el tono de comunicación en el que se dirigirá a sus clientes.
Analizar permanentemente a la competencia.
Ante la presencia de una crisis, evaluar si es justificada y aplicar los protocolos de crisis previamente establecidos, siempre manteniendo un contacto profesional con quien presenta un reclamo.
Tener muy claros los alcances y limitantes legales de la empresa que está representando.
Mantener una activa comunicación con los seguidores, promoviendo interacciones que puedan avanzar hacía compras de los productos o servicios ofrecidos.
Mantenerse al día con los eventos coyunturales locales e internacionales para encontrar oportunidades de mejorar la presencia de la marca o para prever verse afectado.
Recurrir a un profesional
En conclusión, lo recomendable es recurrir a un profesional externo, permitiéndonos optimizar así tiempos de gestión, ya sea un freelance o empresa especializada, para que nos recomiende las redes sociales idóneas para nuestro rubro y que se dedique a tiempo completo a trabajar la imagen de nuestro negocio, pues no solo se trata de estar en redes sociales, se trata de crear comunidades, destacar y crecer.
