El comercio electrónico está en auge no solo a nivel mundial, Perú también muestra unos índices cada vez mejores. Según información de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), actualmente existen seis millones de personas que aprovechan estas transacciones online y en lo que va del año ya ha crecido 20 % con respecto al año anterior. Una de las razones es que muchos usuarios están atentos a las fechas especiales que se presentan para el comercio electrónico.
Citrix ha realizado este año una encuesta en Perú, para conocer su nivel de interacción con el comercio electrónico. Estos resultados son parte del estudio Finanzas, Salud y Retail digital: ¿Qué esperan los consumidores?
Entre los principales descubrimientos de este estudio en el ámbito del comercio electrónico, destacan que un 84.43 % declaró que ha realizado compras por internet, en tanto que un 65.05 % confirmó haber comprado algún producto o servicio online en fecha especiales como CyberDays, Black Friday y demás. Asimismo, un 99.03 % señaló que, basado en su experiencia, está dispuesto a volver a comprar productos o servicios en internet.
Infraestructura tecnológica
El aumento de tráfico web en fechas como esta pueden generar un escenario óptimo para las ventas, pero también puede ser muy difícil de manejar si la tienda online no cuenta con una infraestructura tecnológica capaz de soportar el desafío.
Aún existen algunas barreras para el desarrollo de este comercio que el estudio de Citrix también ha identificado. Por ejemplo, un importante 43.69 % de los encuestados informó que alguna vez se encontró con que la compra en línea se cayó y no pudo concretarla. Otro segmento importante, de 31.07 %, dijo por su parte que se encontró con sitios lentos que lo llevaron a abandonar la compra.
Estos datos se complementan con algunas otras declaraciones de los encuestados como que el 48.54 % está dispuesto a esperar de 5 a 10 minutos en un sitio web para completar una compra. Otro 40.78 % dijo en tanto, que solo esperaría de 3 a 5 minutos.
Entre los que refirieron que no compran por internet, un 57.89 % explicó que no lo hacen porque prefieren vivir la experiencia de compra en tienda física. Otro 31.58 % dijo por su parte que temen por la seguridad de sus datos personales; y un 15.79 % mostró su miedo a que sean objeto de fraudes o que sus tarjetas sean clonadas.
Mejorar la experiencia
¿Cómo mejorar la experiencia de los usuarios para evitar que deserte en su compra? Vanessa Vilchez, gerente de cuentas corporativas de Citrix, indica que existen tecnologías capaces de facilitar la experiencia de compra online. Por ejemplo, los controladores de entrega de aplicaciones o ADC (Application Delivery Controllers) entregan la opción de balancear la carga del sitio web y contar con la flexibilidad necesaria para satisfacer no sólo demandas actuales, sino que también los incrementos significativos de tráfico que se producen en eventos como en los Cyber Days. Los sitios de comercio electrónico deben combinar velocidad y disponibilidad. Sin esa combinación, los clientes simplemente se dirigirán a otro lugar, sin importar si recién comenzaron a explorar su sitio o incluso si ya se encuentran por hacer el pago. Al mismo tiempo, es importante que las tiendas online ofrezcan seguridad de sus sitios deben protegerlos de la negación de servicio (DoS) y de otros ataques, tanto por razones de disponibilidad como de protección de la información personal del cliente, incluida la información de tarjetas de crédito.
Vilchez recomienda a todas las tiendas online que además de la estrategia de comercio electrónico también debe desarrollarse una estrategia tecnológica que implique la experiencia de compra del cliente. Si las páginas o fotos demoran en cargar, o una web se cuelga, el usuario optará por irse a otra tienda.
