Consumidores esperan una experiencia de compra omnicanal en estas fiestas

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Un nuevo estudio de investigación de consumo elaborado por Oracle Retail reveló que los consumidores de América Latina están eligiendo volver de a poco a las tiendas, pero esperan del retailer un servicio de atención omnicanal que le asegure la disponibilidad del producto que buscan y su entrega a tiempo por la vía que sea más conveniente.

Según el estudio, el 20% de las personas afirma que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia, ya sea en tienda como en línea, y el 53% señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por uno vendedor u otro. El 70%, incluso, estaría dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.

Para Pablo Verrastro, director senior de Ventas de Aplicaciones de Retail para Oracle América Latina, se trata de brindar lo que se llama una experiencia de pasillo infinito; es decir, que se ayude al cliente en tienda a encontrar un artículo en línea y enviárselo a casa o que se proporcione a los compradores en línea una vista precisa de la disponibilidad del producto en su ubicación física más cercana.

“Más que de mejores prácticas, hoy hablamos de las próximas prácticas, y en ese marco las propuestas phygital son cada vez más populares justamente porque combinan lo mejor de todos los mundos frente a la necesidad de hoy. Si queremos mantener la fidelización, todas las interacciones deben finalizar con el cliente consiguiendo el producto que desea a tiempo para las fiestas», comenta Verrastro.

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Volvimos a las tiendas, ¿tendrán existencias?
Ahora que la gran mayoría de las restricciones se han levantado, las personas vuelven a las tiendas en Navidad, pero las expectativas de disponibilidad de existencias siguen siendo altas. El 41% de las personas planea comprar principalmente en tienda y el 24% tanto en tiendas como en línea. Asimismo, el 20% afirma que simplemente irían a otro minorista si el primero no disponía del producto en stock.

Las expectativas en el delivery
La entrega a domicilio (48%) sigue siendo, por mucho, el método más popular para recibir los artículos comprados en línea, frente a la recogida en puntos de retiro (23%) o en tienda (20%). Esto obliga a que las empresas de retail garanticen que los regalos se entreguen a tiempo y ofrezcan transparencia respecto al proceso de envío. De hecho, el 68% de los consumidores subrayó la importancia de disponer de información precisa del seguimiento del paquete.

  • El 53% de las personas señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por un vendedor u otro.
  • El 13% de las personas espera la entrega en el día del pedido.
  • El 37% espera que la entrega se produzca entre 1 y 2 días después de la formalización del pedido.
  • El 31% espera la entrega se produzca en un plazo de entre 3 y 5 días.
  • El 25% teme que los regalos no lleguen a tiempo.
  • El 70% está dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.
  • El 67% consideraría reservar un servicio de entrega/recogida independiente para asegurarse de recibir sus compras a tiempo.

Nuestra lista de deseos
Cansados de estar encerrados en casa, los compradores están ansiosos por regalar experiencias este año. Las principales elecciones en estas próximas fiestas son:

  • 48% experiencias con amigos y familiares
  • 46% electrónica/equipos de entretenimiento
  • 44% artículos de moda
  • 42% productos de belleza/cuidado personal
  • 40% juguetes
  • 39% viajes

El precio es correcto
Prácticamente el 29% de las personas se muestra preocupado por no disponer del dinero que les gustaría para gastar en compras navideñas debido al aumento de los precios de los productos básicos y al 33% le preocupa que los regalos que desean comprar sean más caros este año. En consecuencia, los compradores están dedicando más tiempo a dar con la mejor oferta.

  • El 82% de los compradores afirmó que estarían abiertos a considerar la posibilidad de contratar un plan de pago o financiación para abonar el precio de sus regalos de forma progresiva a lo largo del tiempo (el 28% de las personas señala que nunca había recurrido a este tipo de planes).
  • El 72% afirma que buscará más ofertas y descuentos.
  • El 75% afirma que hará más comparaciones de precios en línea y en las tiendas.
  • El 73% comentó que trataría de comprar más en tiendas de descuentos.

El 72% de las personas también planea esperar a la temporada de rebajas u ocasiones especiales como el Black Friday (50%) o el Cyber Monday (21%).

Influencers no tan influyentes
En 2022, las redes sociales (23%) fueron los principales lugares en los que los consumidores encontraron las ofertas y los productos más atractivos, seguidos por el correo electrónico con un 18%, las promociones en tienda y los anuncios de Internet con un 17%, y los anuncios de televisión con un 9%.

A pesar del auge del marketing B2C, únicamente el 19% de los consumidores señaló que ver a sus influencers favoritos sugerir un producto les ha empujado a decidirse a comprar.

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