Seguramente has escuchado hablar sobre digitalización, automatización y transformación digital, sobre todo desde que empezó esta pandemia. Me resulta fantástico la forma en que hemos empezado a culturizarnos al respecto, a entender la diferencia entre cada uno para saber qué usar y en qué momento. Sin embargo, también he visto mucha desinformación al respecto. Cursos, talleres y soluciones que tratan estos temas como si fueran iguales o como si fueran la bala de plata para el negocio, sin considerar algunos puntos esenciales.
Revisemos los conceptos con un ejemplo fácil de entender: Imagina que tienes una pizzería, preparas y vendes pizzas. Tu proceso de atención al cliente actual es por teléfono. Alguien llama, tomas el pedido y preparas la pizza, la envías a su casa, cobras y fin del servicio.
Digitalización
Tú ves que otras pizzerías toman pedido a través de Facebook, así que decides buscar alguien que pueda ayudarte a hacer lo mismo. Encuentras a una persona que te habla de “transformación digital” y que además te dice que otros usan algo llamado chatbot. Un “robot” automático que con una serie de preguntas preestablecidas -idénticas a las qué haces por teléfono-, toman el pedido y generan la venta -no hace más que tomar el pedido-. Tú aceptas y te dice “Bienvenido a la transformación digital”.
Este ejemplo sencillo nos sirve para ilustrar el gran error que existe en el concepto y en la forma en cómo se está vendiendo la transformación digital. Lo que vemos en el ejemplo se llama digitalización. Hacer que un proceso o parte de él pase de forma física a una digital, sin hacer cambios en el proceso para buscar eficiencia u otro valor. Aquí no hemos identificado si las preguntas o el proceso en general es el correcto o es el que el cliente espera. No estamos aprovechando toda la información adquirida para generar nuevos negocios y nuevas ventas.
Automatización “inteligente”
Ahora que tenemos el chatbot, podríamos obtener información en digital sobre los pedidos de cada casa, los gustos, la frecuencia, quién es el que compra, los tamaños, de qué zonas piden más, etc. Esto también se puede obtener de un call center con un sistema CRM. Con esos datos y usando tecnología se crean robots/sistemas que ejecuten acciones para hacer eficiente el proceso de venta o generar más venta, el proceso de ruteo, etc. Ejemplo: se da cuenta que hay datos que ya tiene y nos los vuelve a pedir o solo pide validación, te escribe sabiendo quién eres y es capaz de ofrecerte campañas personalizadas y promociones para ti según tus gustos, etc. Entre otras cosas.
Este siguiente paso es lo que llamamos: automatización. Usar la tecnología para hacer que los procesos se ejecuten por sí mismos, haciendo que esos procesos sean más eficientes y aumentando la transparencia, lo que hace que las personas dejen de hacer trabajos de rutinas que son desgastantes y puedan aprovechar su talento.
Transformación Digital
La digitalización y la automatización forman parte del proceso de transformación digital de una empresa, siempre que se encuentre definida la estrategia.
La transformación digital es el proceso de usar tecnologías digitales para crear nuevos o modificar existentes procesos comerciales, cultura y experiencia del cliente para cumplir con los cambiantes requisitos comerciales y del mercado. Esta reinvención de los negocios en la era digital es la transformación digital.
La verdadera transformación de un proceso end-to-end optimiza la forma en que se realiza el trabajo y se alinea con una estrategia digital más amplia. Al implementar la digitalización y/o la automatización, una organización debe establecer las expectativas en torno a lo que pueden hacer las herramientas y cómo su organización puede usarlas para crear una estrategia que permita una transformación digital exitosa.
Y ¿dónde están los humanos?
“En muchos sentidos, con la automatización tradicional, hemos simplificado el trabajo. Necesitamos usar la tecnología para aprovechar el valor único de las personas”. McGraw-Hill.
No se trata de despedir o sacar a las personas del proceso o de sus puestos de trabajo -gran error que incluso puede causar el mayor obstáculo en un proceso de transformación- sino de hacer que vuelvan a hacer lo que hacen bien o que aprovechen su talento al máximo.
Hay una gran tarea de parte de las empresas para pensar en cómo identificar el trabajo adecuado para las personas, pero, también hay una gran tarea de nosotros como profesionales en identificar aquello para lo que vamos a generar valor en la compañía.
Conclusiones
En estos momentos, los negocios digitales presentan enormes oportunidades para la innovación y la ventaja competitiva por sobre lo tradicional. No basta con colocar un sistema “moderno”, un workclass o un e-commerce -ahora que están tan de moda y que algunos venden como la solución definitiva-, debemos entender que la tecnología en un proceso existente ineficiente hará que se multiplique la ineficiencia de tu proceso y esto es un gran costo que no vas a querer pagar.
No se trata de poner, adquirir o alquilar tecnología porque creemos que esto solucionará el problema, la tecnología es el medio para el fin. La solución del problema implica otras aristas adicionales antes de que se convierta en un problema de gran magnitud. Sino basta con recordar las veces que has escuchado sobre sistemas implementados a medias, implementaciones de tecnologías que nunca vieron la luz y se convirtieron en un gran gasto, el rechazo de las personas por el uso de sistemas que los “ayudarían” y como ellos han encontrado la forma de «sacarle» la vuelta al sistema para hacer mejor su trabajo, personas cansadas de «meter» información en un sistema y también hacerlo en hojas, entre otros.
En tiempos de crisis busca crear un plan ágil, ejecutar, medir, mejorar y volver a empezar, por supuesto, apalancado en la tecnología.
Por Johana Chuquino, CEO – AgileWise
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