La semana pasada, Salesforce anunció la disponibilidad general de Conversaciones Unificadas para WhatsApp, que transforma las promociones de marketing unidireccionales o solicitudes de servicio en conversaciones dinámicas bidireccionales desde un único número de WhatsApp.
Ahora, en lugar de gestionar hilos separados para promociones y atención, los clientes pueden recibir automáticamente promociones de marketing personalizadas con opción de suscripción y soporte individual, todo dentro de un único chat de WhatsApp entre una marca y un cliente.
Esto permite a empresas como Agibank utilizar, dentro de WhatsApp, datos almacenados en Salesforce de más de 900 tiendas para ofrecer propuestas de préstamos personalizadas, resolver preocupaciones más rápidamente y brindar un mejor soporte a los clientes, todo en una única conversación.
El 79 %de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos y el 75% quiere comunicarse con las marcas utilizando mensajería. Sin embargo, las empresas no están cumpliendo con estas expectativas. Los clientes informan que las experiencias desconectadas son su principal frustración al tratar con una organización.
Perspectiva de Salesforce
“Con más de dos mil millones de personas usando WhatsApp hoy en día, las nuevas Conversaciones Unificadas para WhatsApp de Salesforce permiten a las marcas conectarse con sus clientes donde estén y tener una experiencia única, conectada y confiable”, dijo Steve Hammond, EVP y GM de Salesforce Marketing Cloud. “Esto ayuda a las marcas a romper barreras en su empresa y construir relaciones más fuertes a lo largo del viaje de sus clientes, incluyendo traspasos naturales de equipos de marketing a equipos de servicio enviando a los clientes el mensaje correcto, sin importar dónde estén en el viaje del cliente, en el momento adecuado y en el contexto correcto».
Las Conversaciones Unificadas para WhatsApp están impulsadas por Salesforce Data Cloud. Data Cloud permite a las empresas traer todos sus datos atrapados a Salesforce y construir un perfil de cliente unificado en todos los productos, servicios e interacciones. Esto permite a los mercadólogos y agentes de servicio trabajar a partir del mismo perfil de cliente compartido y les proporciona el contexto relevante necesario para ofrecer experiencias confiables en ambos departamentos en un único hilo de chat.
Innovación en acción
Al combinar conversaciones de marketing y servicio en Conversaciones Unificadas para WhatsApp:
- Los mercadólogos pueden segmentar audiencias y crear contenido para campañas de marketing mientras proporcionan a los agentes de servicio una ventana a las interacciones de los clientes para ofrecer recomendaciones sobre las próximas mejores acciones usando un único número de WhatsApp.
- Dentro de una conversación de WhatsApp, las organizaciones de salud pueden programar, confirmar y proporcionar soporte de seguimiento para procedimientos y citas.
- Las instituciones de servicios financieros pueden prevenir el fraude ofreciendo una experiencia única en WhatsApp para verificar de manera proactiva y proporcionar asistencia para transacciones inusuales.
- Los viajeros pueden responder a ofertas de viajes personalizadas y reservar experiencias a través de mensajes impulsados por chatbots en WhatsApp.
