Desde hace quince años, Creantis viene implementando el CRM Vtiger en organizaciones peruanas de todo nivel. Basada en esa experiencia, es que la compañía ha nombrado a Creantis como Socio Certificado de Soluciones en la Nube de Vtiger para Perú, Chile y España, país donde actualmente se encuentra Oscar Santa Cruz, CEO de Creantis, realizando las gestiones para operar desde Madrid.
Oscar, felicitaciones porque Creantis acaba de ser nombrado socio de Vtiger para Perú, Chile y España.
¡Gracias, Wilder! En Creantis estamos muy entusiasmados que Vtiger nos haya nombrado Solution Partner, sobre todo por el alcance internacional, que incluye a Chile y España, además de Perú. Como sabes, nosotros venimos implementando la versión libre de Vtiger, desde el 2005, con la cual hemos logrado más de 150 clientes; si bien la mayoría son de Perú, también tenemos clientes en Chile, Ecuador, Colombia, México y Estados Unidos. Con este partnership, potenciamos nuestra oferta en Perú y Chile, y ¡ampliamos nuestra cobertura a un nuevo continente!
Es para el manejo de la versión en la nube (SaaS), ¿verdad?
Así es. La denominación formal es Socio Certificado de Soluciones en la Nube de Vtiger CRM, que es una versión SaaS, es decir, se comercializa bajo el modelo de suscripción con un pago mensual por usuario, tal como los otros CRM del mercado.
¿Cómo enfocará Creantis su rol de socio para comercializar Vtiger en estos países?
Nuestro core business fue, es y será siempre, ser una consultora de implementación que aplica buenas prácticas de gestión comercial a nuestros clientes, y las digitaliza en el software CRM, ya sea Vtiger nube o Vtiger versión libre. Una buena práctica es un marco metodológico de clase mundial, para la gestión de ventas, marketing y servicio al cliente.
Con esta base estratégica, en Perú, Chile y España, nuestro rol será prospectar el mercado y definir cuál es la mejor opción para el cliente. Hay un segmento de mercado para cada versión. Hay quienes valoran tener un único proveedor que provea el software, la plataforma de alojamiento, el soporte a ambos, evitando tener que administrar ellos mismos sus servidores, tal como lo ofrece la solución SaaS. Por otro lado, hay quienes valoran la capacidad de implementar cualquier funcionalidad, cualquier regla de negocios, tal como lo ofrece la versión libre de código abierto.
¿Cuáles son las diferencias que ofrece la versión en la nube frente a la versión libre?
La versión nube de Vtiger ofrece varias funcionalidades incorporadas en su núcleo. Por ejemplo, para la gestión de marketing, tiene funciones como el envío de correos masivos, integración con redes sociales y servicios de mensajería. En ventas, la vista Kanban, entre otros. En Servicio al Cliente, tiene control de cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLAs). También tiene varias opciones de reporting. Respecto a la plataforma, la actualización a una nueva versión es automática. Actualmente trabajan en habilitar funciones potencias por la inteligencia artificial. Entre varios otros detalles.
Por su parte, la versión libre y de código abierto, es totalmente gratuita y se puede implementar prácticamente cualquier regla de negocios que sea necesaria digitalizar. Y, las funciones que necesites pueden ser logradas incorporando plugins o extensiones de terceros. De hecho, nosotros en Creantis hemos hecho varias extensiones, para integrarnos con redes sociales, mensajería, y también con ChatGPT. Y, más allá del software, el gran diferenciador es el enfoque de implementación basado en marcos de buenas prácticas de gestión comercial que Creantis aplica en las implementaciones, recomendándole al cliente como optimizar sus procesos de ventas, marketing y servicio.
¿Hace cuánto tiempo Creantis implementa Vtiger en sus clientes?
Creantis implementa Vtiger desde hace 18 años. Antes de eso, la usábamos para nuestra propia gestión de ventas.
Frente a otras soluciones de CRM, ¿cuáles son las características que diferencian a Vtiger?
En ambas versiones, la de nube y la libre, Vtiger es un CRM todo en uno que permite alinear los equipos de marketing, ventas y soporte con datos de clientes unificados impulsados por One View, una sola vista para todas estas interacciones, lo cual optimiza la interacción con el cliente, en todos sus frentes, criterio fundamental para darle la mejor experiencia al cliente. Un CRM simplificado. Otra cualidad que los clientes han resaltado de vtiger es la facilidad de uso. Otros softwares CRM, dirigidos al mismo segmento, no abarcan todos los procesos.
¿Es compleja la implementación de Vtiger?
Vtiger, en ambas versiones, tiene facilidades de configuración e integración muy potentes y versátiles, que hacen fácil implementar una solución de gestión comercial y fidelización de clientes en empresas de diferentes rubros. Tenemos clientes en los sectores de educación, finanzas, seguros, maquinaria pesada, servicios profesionales, inmobiliaria, soluciones de TI, manufactura, retail, entre otros.
Me imagino que hay clientes que piden cosas específicas
Por supuesto, tenemos clientes que han requerido implementaciones complejas para cualquier CRM. Tenemos un cliente en Colombia, del sector de seguridad social, para el cual hemos desarrollado un proceso de negocio completo, dentro del núcleo de Vtiger, con módulos específicos a su rubro e integraciones con la institución que valida y liquida las planillas.
¿Cuál es el impacto de Vtiger en una organización?
Vtiger, implementado con el enfoque de buenas prácticas, impacta directamente en el crecimiento de la empresa, el aumento de prospectos, buenos prospectos; el cierre de ventas, más rápido y montos mayores; la mejora en la experiencia del cliente que se manifiesta en su fidelización.
¿El CRM es para todas las organizaciones?
El CRM es para todas las organizaciones que atiendan clientes. O sea, todas las empresas e incluso instituciones del sector público y ONGs. La naturaleza de un CRM es gestionar relaciones y esto es parte del propósito de cualquier organización.
¿Cuál es tu perspectiva de la inteligencia artificial en el CRM?
La inteligencia artificial ha venido apoyando al CRM de diversas formas desde hace ya varios años, desde la lógica difusa para estandarizar las direcciones físicas de los clientes, el reconocimiento de voz en la atención telefónica, el machine learning en la recomendación de la mejor oferta para un cliente, los chabots realmente inteligentes (no los que tienen repuestas predefinidas limitadas), y muchas otras. Hoy, convergen diferentes facilidades tecnológicas, como el internet, la nube, la mayor potencia de las computadoras, el desarrollo de nuevos algoritmos, el mejor costo de todo esto; además de toda la difusión de los ChatGPTs y similares, que hacen posible el desarrollo de nuevas aplicaciones y su masificación.
¿Cómo ves el futuro del CRM con la inteligencia artificial?
En el futuro cercano, un CRM integrado a ChatGPT o Bard, te puede dar el perfil de un prospecto para que puedas hacerle el mejor acercamiento de ventas; los asistentes virtuales serán más inteligentes y aprovecharán la información histórica el cliente y casos similares de otros clientes para dar la mejor solución a una incidencia. Por el lado de marketing, una calificación más precisa de los prospectos para aumentar la probabilidad de venta y elaborar mensajes personalizados usando el tono de comunicación más adecuado para ellos, logrando una conexión natural. De cara a los televendedores, están surgiendo aplicaciones de la IA para analizar el desempeño de los mejores vendedores y “coachear” en tiempo real a otros vendedores que lo requieran. Estos son solo algunos ejemplos. ¡Las posibilidades son infinitas, el cielo es el límite!
¿Cuáles son los hitos más importantes que Creantis ha conseguido con Vtiger durante este tiempo?
Cuando lanzamos nuestro servicio de implementación CRM, pensamos que podíamos hacer un paquete preconfigurado con buenas prácticas, para empresas chicas, similar a un sistema contable que requiere poca personalización. Pronto descubrimos que los clientes, aparte de valorar las buenas prácticas que ofrecíamos, también tenían sus propias necesidades. Uno de nuestros primeros clientes, Oechsle, nos hizo abrir los ojos, ya que tenían reglas de negocios y enfoques de gestión de servicio al cliente propios. Puedo decir que ese fue uno de nuestros primeros hitos resaltantes. Nos hizo redefinir nuestro modelo de negocios hacia una consultoría de implementación personalizada y movernos hacia el segmento de empresas medianas. De hecho, las capacidades y arquitectura técnica de Vtiger son de jerarquía empresarial, lo permitían.
¿Cuál es el otro hito importante?
Otro hito importante fue la implementación que hicimos para el Banco de la Nación. Ellos querían probar el concepto mediante un piloto de CRM aplicado a préstamos personales, en once sucursales a nivel nacional, con 120 usuarios y 4 millones de clientes. Con esto validamos la capacidad y performance de Vtiger para gestionar grandes volúmenes de información.
¿Cuándo fue la primera implementación a nivel internacional?
Hace diez años, hicimos nuestra primera implementación internacional, para una empresa de traducciones en México. Luego vino Chile y los otros países. Y, hace como seis años, hicimos nuestra primera migración de Salesforce a Vtiger.
Eso es genial, que Vtiger sea implementado en una empresa que trabajaba con Salesforce
Así es, Wilder. Y este año pusimos en producción una más. ¡Ya vamos cuatro! Esto fue en empresas medianas a grandes, de más de 60 usuarios, con 4 años de uso de Salesforce, que estaba bien establecido y adoptado por los usuarios, es decir empresas maduras en el uso de un CRM. Estas empresas vieron en Vtiger robustez, capacidad y flexibilidad para soportar sus reglas y procesos de negocios, un horizonte de uso de largo plazo. Y, por supuesto, vieron en Creantis, la capacidad equivalente a una consultora de alto nivel. Todo esto además del gran ahorro que hacían al dejar de pagar altos costos mensuales de suscripción por usuario.
¿Cómo va con el proceso de internacionalización de Creantis?
El año pasado, abrimos oficina en California, USA, para atender el mercado latinoamericano. Ahora, estoy en Madrid, haciendo las gestiones preliminares para vender aquí nuestros servicios.
