La meta de la nueva edición del Avaya ENGAGE es brindar todas las herramientas, información, estrategias y soluciones necesarias para la transformación digital de las organizaciones. Ronny Rojas, editor de Canal TI, conversó con Natalia Sanchón, gerente senior de Marketing para Avaya Latinoamérica, quien destacó el concepto de “experiencia del cliente” en las empresas y aseguró que el objetivo de la compañía es mantenerse a la vanguardia en todo lo relacionado a brindar la mejor experiencia a los clientes.
¿Cuál es el objetivo de esta nueva edición de Avaya ENGAGE?
Sin duda, de que estamos atravesando etapa trascendental en todo lo referente a la experiencia del cliente. Vivimos en la economía de la experiencia, en donde lo que importa a las personas es cómo se les hace sentir. Hoy, sin lugar a duda, las empresas deben enfocarse en brindar la mejor experiencia posible a sus clientes desde su primera interacción porque ya como consumidores no damos una segunda oportunidad a las empresas.
Nuestro objetivo con Avaya ENGAGE es llevar ese mensaje a las empresas, distribuidores, implementadores, clientes y prospectos y entregarles la información, las estrategias, las soluciones necesarias además de los testimonios de aquellos que están haciendo posible llevar sus negocios a otro nivel, para generar las mejores experiencias tanto a sus clientes como a sus colaboradores.
¿Qué novedades tendrá a diferencia de años anteriores?
Este año Avaya ENGAGE celebra su décimo sexto aniversario, y durante todo este tiempo, año tras año, hemos buscado diferenciarnos y superar la anterior edición, y este no será la excepción. Por segundo año presentamos el evento en formato virtual, con una duración de nueve horas, divididas en dos días, con el fin de brindar más flexibilidad a nuestros espectadores. Todas las sesiones se harán en español, inglés y portugués. Reuniremos a asistentes procedentes de más de 40 países de América a través de 14 sesiones tecnológicas; nueve conferencias magistrales, siete casos de éxito, seis conferencistas invitados y un foro con cinco CIO de la región, entre muchas otras experiencias.
¿Quiénes serán sus invitados especiales?
Como en años anteriores traemos una formula que nos encanta que combina sesiones de aprendizaje y entrenamiento con ejecutivos de Avaya y CIO de compañías de la región, un showroom digital, entretenimiento con invitados muy especiales como Pep Guardiola, exfutbolista español y técnico del Manchester City de la Premier League de Inglaterra; Carlos Vives, cantante, actor y compositor colombiano que fusiona géneros como la cumbia y el vallenato con el pop y el rock, así como Paola Aldaz, ejecutiva líder en innovación, desarrollo de negocios y transformación digital; Mateo Salvatto, joven emprendedor argentino y CEO de Asteroid. Este año durante ENGAGE, Avaya estará apoyando la difusión de la tarea de UNICEF en la región.
Los responsables de la toma de decisión de una empresa, ¿qué pueden esperar de este evento?
La actual pandemia ha traído consigo acelerados efectos para el mundo, por lo que las empresas de todas las industrias se han tenido que reinventar, redefinir sus estrategias y adaptarse casi de manera inmediata para sacar adelante sus operaciones. El trabajo remoto se volvió parte de la actividad diaria con la ayuda de las TI. La transformación digital involucra no solo a los responsables de tecnología, sino a los líderes financieros, de operaciones y capital humano. También ha impactado en la rápida modernización de su infraestructura de comunicaciones empresariales. Es decir, aprovechar la Inteligencia Artificial (AI), el Internet de las Cosas (Iot) y el blockchain para crear experiencias más rápidas e intuitivas para los clientes, socios y colaboradores.
Para Avaya, ¿por qué es importante el concepto “experiencia del cliente”?
Los clientes de hoy presentan a la industria una paradoja: quieren todo, pero no todo al mismo tiempo. En ocasiones quieren servirse a sí mismos, pero en otras ocasiones quieren interactuar con un humano. A veces quieren usar aplicaciones como video, texto y chat para ponerse en contacto, pero también quieren poder recurrir a una llamada telefónica tradicional cuando sienten la necesidad.
Quieren estar conectados, pero también que los dejen solos; ser atendidos al igual que todos los demás, pero ser tratados como individuos únicos. Ellos buscan un servicio coherente y el que esperan recibir pero, que al mismo tiempo, les brinde una agradable sorpresa. Buscan tener capacidades con todas las funciones, pero al mismo tiempo quieren que todo sea sencillo. En resumen, desean mucho y lo que desean cambia y se modifica constantemente.
Y, ¿cuál es la estrategia para satisfacer a un cliente más exigente?
Gartner ha nombrado al consumidor de hoy, lleno de paradojas, el Cliente de Todo y atenderlo puede ser un desafío. Para las empresas es importante comenzar a observar y definir los gustos y preferencias de sus clientes; y luego definir qué implica brindarles la mejor experiencia posible, que sea significativa para ellos: sencilla, personalizado, inteligente, consistente , memorable. Por lo tanto, el resultado del éxito de una empresa será la suma de todas las experiencias que se brindan. La conclusión es: tener buenas experiencias significa tener experiencias que importan. Y eso hace que el Cliente de Todo sea un cliente feliz y fiel.
¿Se puede afirmar que la Economía de la experiencia es clave para el éxito de una empresa?
Yo no diría que es clave, cambiaria el término por vital. Y los centros de contacto de han convertido en el núcleo de esas experiencias. Es tan simple como que hoy, el centro de contacto ya no es más un punto de contacto para los clientes de una empresa, se ha convertido en el centro de contexto y la puerta de entrada para conseguir nuevos clientes o la puerta de salida para los existentes.
¿Qué estrategias de Customer Experience recomiendas a las empresas peruanas?
El mundo ha cambiado; la forma en que viajamos, compramos, consumimos entretenimiento, nuestra atención médica, cómo pagamos, cómo trabajamos y nos conectamos, en las redes sociales y a través de la nube. Las empresas se están transformando en torno a la idea de que su valor va mucho más allá de los productos y se convierte en la experiencia total que sus clientes tienen con su marca. Y abordar las necesidades del Cliente de Todo requiere un enfoque incansable no solo en el customer experience sino también en la experiencia del empleado (EX), y ya no se puede tratar como carriles de natación separados.
Y, ¿cómo deben ser esas “experiencias”?
La entrega de esas experiencias consiste en organizar y orquestar las sensaciones del cliente de modo que sean memorables, personales y que se transmitan en el momento y a lo largo del tiempo. Es un juego completamente nuevo, en el que las empresas deben asegurarse de que los clientes y empleados tengan todo lo que quieren antes de que lo pidan e incluso antes de que sepan que lo necesitan y las soluciones Avaya OneCloud, permiten a las organizaciones brindar esas experiencias que son importantes tanto para los clientes como para los empleados.
¿Qué pilares hacen que Avaya se encuentre posicionada en el mercado latinoamericano?
Avaya se basa en la entrega de un conjunto de capacidades altamente diferenciadas que brindan servicio a las empresas, organizaciones y gobiernos más grandes del mundo. La complejidad y la escala que podemos manejar, y la experiencia, la innovación y la amplitud que brindamos a nuestros clientes y socios es incomparable.
Nos sentimos orgullosos de nuestra capacidad para ofrecer innovación a esta escala y para algunas de las marcas más conocidas y confiables del mundo. Avaya está avanzando y la compañía ha llegado tan lejos en solo unos pocos años. Nuestro progreso demuestra claramente qué tan bien está posicionada Avaya para servir a nuestros clientes y para competir y ganar en la nube. Somos muy optimistas acerca del futuro y estamos motivados por nuestra tracción y la oportunidad de expansión impulsada por lo digital, la nube y nuestras innovaciones tecnológicas.
Los clientes de Avaya, ¿qué pueden esperar en los meses que faltan para que termine el 2021?
Continuaremos incrementando nuestros esfuerzos en todo lo relacionado con cloud, digitalización de los centros de contacto inteligentes, en la innovación continua de nuestras soluciones además del apoyo y acompañamiento constante, directo, conjunto o a través de nuestros socios de negocio, a nuestros clientes.
