En Media Comm utilizamos la solución CRM que implementa Creantis, empresa que lidera Oscar Santa Cruz, y nos va muy bien. Es un CRM que nos ha permitido avanzar enormemente en identificar a nuestros lectores y clientes. Oscar es uno de los que más conoce sobre CRM en el país y tiene el don del maestro que muestra el camino antes, durante y después de la implementación.
Oscar, felicitaciones por los 10 años como especialistas en soluciones CRM.
¡Gracias, Wilder! Así es. Estamos muy felices por el camino que hemos recorrido. Con grandes sueños para el futuro y, sobre todo, agradecidos con nuestros clientes y aliados. Si bien Creantis arrancó el 15 de marzo del 2005, ofreciendo diferentes soluciones, entre ellas, consultoría y software CRM para empresas medianas a grandes, recién el 2009 nos enfocamos en soluciones CRM para empresas medianas, pequeñas y chicas.
¿A qué se debió este cambio estratégico?
Coincidieron varios factores. Primero, que estábamos convencidos que el éxito de una empresa se mide por la satisfacción de sus clientes. En nuestros inicios tuvimos la fortuna de representar a Fred Newell, reconocido como el Padre del Marketing de Base de Datos, quien nos dejó un enfoque estratégico de CRM sólido para fidelizar clientes. Otro factor era que teníamos claro que las empresas adoptarían tecnología progresivamente y, en algún momento, masivamente. Nos dimos cuenta de que un espacio en blanco por automatizar era la gestión comercial, hacer más eficiente las funciones de marketing, ventas y servicio, y, sobre todo, si la implementamos bien, podíamos ayudar a las empresas a fidelizar a sus clientes. Uno de los aliados de aquellos tiempos hablaba de clientes para siempre. Y el tercer factor, la crisis de mi empresa. A mis amigos les cuento que, con mucho optimismo, me subí al tren del emprendimiento, pero luego se convirtió en montaña rusa. Eso me obligo a repensar la estrategia. Reconocer nuestras fortalezas, ubicar un mercado libre, y crear una propuesta de valor única para éste. Las empresas que crecen y arriesgan, siempre están expuestas a pasar etapas de crisis y solo algunas la atraviesan exitosamente.
¿Cuál es la propuesta de valor de Creantis?
Apoyar a las empresas a vender más, con mejor rentabilidad, y fidelizar a sus clientes, usando nuestra solución CRM, que integra las buenas prácticas estratégicas del CRM y gestión comercial con un software CRM libre -de licenciamiento gratuito, de manera rápida, fácil y económica, para empresas medianas y grandes. En ese sentido, Creantis brindas soluciones CRM para empresas medianas pequeñas y chicas”
Al cumplir 10 años en CRM, imagino que tendrás nuevos objetivos.
¡Si! De hecho, tenemos grandes sueños, nuevos objetivos. Uno de ellos es consolidar nuestra marca como uno de los jugadores mas importantes del mercado CRM peruano y que aporta estrategia de clientes, mejora de procesos y software en un solo paquete, en una sola solución. Ahí está nuestra diferencia respecto a los proveedores que ofrecen implementación de solo software.
El segundo objetivo es proveer soluciones verticales por rubros. Tenemos varios clientes en algunos rubros específicos. Esto nos ha permitido ganar una experiencia importante para esto. También nos hemos fijado como objetivo crecer el doble.
Es una meta agresiva, Óscar, y estoy seguro que la alcanzarás. ¿Como ves el estado actual del CRM?
Creo que el CRM está entrando a su mejor momento en el Perú. Hay varios motivos. Muchas empresas han automatizado su gestión administrativa, su back office, y ahora están pensando en el front-office, aquellas funciones que dan la cara al cliente, tales como el marketing, las ventas, el servicio al cliente, la posventa, las cobranzas.
Además, la enorme ola de la transformación digital hace que las empresas hagan planes de incorporar tecnología para hacer más eficientes sus operaciones. Mi consejo es que las empresas deberían pensar, principalmente, en cómo usarla, para que el cliente tenga la mejor experiencia de compra, y el servicio al cliente. No solo automatizar para reducir costos o controlar mejor las operaciones, sino, buscando aumentar la satisfacción del cliente. Esto último, mediante dosis de innovación incremental o también aprovechando la experiencia de empresas similares.
También veo que el enfoque de gestión de las empresas está cambiando para orientarse al cliente. Por ejemplo, hay varias grandes empresas peruanas, cuyos CEOs dicen que el objetivo de su transformación digital es servir mejor al cliente, ser relevante para ellos, fidelizarlos.
Por otro lado, las empresas están haciendo campañas a través de las redes sociales para captar más prospectos. Los clientes usan intensivamente la mensajería y buscan la misma experiencia de atención en todos los canales de contacto, digitales y físicos.
Detrás de todo esto, debe haber un software CRM que concentre en tiempo real la información de las interacciones con el cliente, de manera ordenada, con los campos e indicadores que sirvan para elaborar ofrecer mejores soluciones a sus clientes, mejor aún si son personalizadas.
Entonces, el valor que el CRM le da a las empresas es vender más en el corto y largo plazo.
¡Exacto, Wilder! ¡Yo no podría haber resumido mejor! Por ejemplo, las empresas que se dirigen al consumidor final o B2C, están haciendo muchas campañas en redes sociales y captan prospectos a una velocidad impresionante, pero esta efectividad se reduce al mínimo desde el momento en que registran a estos prospectos en un Excel o en Google Sheet. Las empresas que venden a empresas o B2B, hacen muchas cotizaciones, pero los vendedores no pueden hacerles seguimiento a todas y pierden muchas ventas. Pasa lo mismo con las áreas de servicio al cliente o posventa y esta área e la más sensible de cara a la fidelidad del cliente. Llegan muchos pedidos de servicio y hay que responder bien y rápido. El cliente es cada vez mas exigente y la competencia abunda.
Y justamente el software CRM está para eliminar estos problemas ya que permite captar más y mejores prospectos mediante un marketing personalizado; vender a mayor velocidad y con mejores márgenes mediante acciones efectivas; y mejorar el servicio, ya que facilita una atención rápida y ayuda a eliminar las causas de los problemas frecuentes. La clave está en implementar bien el software, aplicando buenas prácticas estratégicas y operativas. Ahí es donde Creantis ayuda.
