Los largos tiempos de espera, la información incompatible y los reclamos de los clientes son consecuencia de un servicio deficiente que puede generar daños irreversibles para las empresas. Los clientes, quienes cada vez son más exigentes y con demandas urgentes, no dudan en abandonar una marca después de solo tres interacciones de soporte insatisfechas. Algunos millennials son incluso menos pacientes: 22% de ellos dice que una mala interacción es suficiente para abandonar una marca.
En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atención telefónica son aún más importantes no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputación de la empresa en tiempos de crisis.
La situación que estamos viviendo está llevando a una mayor presión sobre los centros de contacto por razones que van desde el crecimiento dramático en la demanda de cancelaciones, hasta la solicitud de pedidos o servicios para las nuevas necesidades de trabajo doméstico y remoto que surgen. Y las necesidades no son solo para los clientes. La comunicación de una empresa plantea también diversos retos al tener empleados remotos, en tiendas, sitios, ciudades.
Una encuesta realizada por un banco descubrió que la satisfacción del cliente disminuye en un tercio cuando los tiempos de espera de llamadas superan los cuatro minutos. Un estudio realizado por IBV (Institute for Business Value), parte de la división de consultoría de IBM, señala acciones a corto y mediano plazo que las empresas, de todos los tamaños, pueden tomar para mejorar sus operaciones de centro de contacto:
Comenzar pequeño
Centrarse en proteger a los empleados y apoyar el trabajo remoto y la colaboración. Estabilizar las operaciones, incluida la comprensión de las necesidades, problemas y oportunidades actuales de los clientes.
Usar inteligencia artificial para reforzar las capacidades de trabajo remoto. Esto puede aumentar la disponibilidad del equipo durante una respuesta a la crisis.
Comenzar con poco, utilizando asistentes virtuales para responder preguntas frecuentes de clientes y empleados.
Investigar qué tipos de preguntas pueden responder los asistentes virtuales con una capacitación mínima.
Para las organizaciones que carecen del conocimiento para implementar o actualizar rápidamente su solución habilitada para IA, considerar trabajar con un socio que tenga los recursos para capacitar a los empleados y la tecnología.
Explorar nuevos canales
Probar y escalar el asistente virtual para empleados, clientes, proveedores y socios comerciales. Activar canales adicionales, como teléfono, chat en línea, WhatsApp y el sitio web de la empresa.
Explorar tecnologías más avanzadas para permitir que empleados designados puedan resolver las consultas más complejas y desafiantes.
Establecer métricas para evaluar la efectividad de la tecnología del asistente virtual y su impacto en la satisfacción de clientes y empleados.
Analizar tendencias y áreas de mejora
Realizar análisis periódicos de métricas de un asistente virtual para determinar tendencias y áreas de mejora.
Llevar a cabo una sesión de design thinking con miembros del equipo de ventas, marketing y experiencia del cliente. Explorar las oportunidades de mejora continua que pueden transformar su centro de contacto.
Optimizar el trabajo remoto con una combinación más equilibrada de empleados externos y centrales.
Analizar los comentarios fuera del período de crisis para reevaluar el diseño, el uso y el rendimiento a diferentes valores normales.
