En el marco de su decimoctavo aniversario, conversé con Oscar Santa Cruz, CEO de Creantis, sobre la importancia del CRM en las organizaciones. “Si tu empresa tiene un cliente, necesita CRM”, asevera.
Querido Oscar, Creantis, tu empresa, celebró 18 años el 15 de marzo…
Sí, el 15 de marzo hemos celebrado nuestro 18 aniversario. Estoy muy feliz y satisfecho por los logros que hemos conseguido en todo este tiempo.
¿Qué implica emprender en el Perú?
Además de tener los recursos tecnológicos, habilidades, contactos o relaciones, hay que tener una actitud resiliente para sobreponerse a la adversidad. Pienso que la fortaleza interna es lo que nos hace avanzar.
¿Qué es lo que resaltas del equipo de Creantis?
Nos vemos como una empresa tipo comando, porque tenemos un equipo compacto, pero de alto rendimiento y performance. Cada persona es un talento en diferentes dimensiones y ello ha sido fundamental para lograr sostenernos en el tiempo. He aprendido a elegir a las personas, a potenciarlas y darles la confianza para que apliquen su know how y se empoderen.
También has aprendido a dejar que se vayan…
Sí, la rotación es alta en este rubro por varios motivos. Estamos en el mejor momento de la tecnología y los colaboradores van buscando otros caminos. Me he dado cuenta de que esta nueva generación de profesionales de la industria TI tiene ambiciones diferentes a las que nosotros teníamos anteriormente.
¿Qué piensas sobre el estado del arte del CRM?
Estamos en la era del cliente, la razón de ser del CRM es el cliente y gestionar las relaciones con ellos. Es una pieza fundamental en la arquitectura tecnológica de las empresas que quieren crecer, que creen en la transformación digital y que buscan servir mejor a sus socios de negocios. En resumen, es la mejor época del CRM.
¿Todas las organizaciones deben tener CRM?
Si tu empresa tiene un cliente, necesita CRM.
¿Por qué?
Porque el CRM ayuda a tu cliente a crecer. La misión de todas las empresas que se centran en el cliente es impulsar su crecimiento. Las soluciones de cualquier compañía están orientadas a generar una mejoría en el mercado. El CRM no solo es tecnología, es también un enfoque de gerencia centrada en el cliente.
¿Cuáles son las consideraciones en la implementación del CRM?
Hay que entender las necesidades del cliente y personalizar la solución CRM para ellos. La esencia detrás de este enfoque de gestión es la personalización: las compañías fidelizan a sus clientes porque les dan un servicio personalizado.
Sin embargo, hay un conjunto de metodologías de gestión comercial, gestión de marketing y gestión de ventas que ya son definidas como buenas prácticas. El cliente tiene requerimientos propios, pero, por otro lado, existen las buenas prácticas. En ese sentido, nosotros hacemos una simbiosis para entregar una solución personalizada.
¿De qué manera ayuda la tecnología en este proceso?
Es una herramienta. La tecnología de clase mundial viene preparada para soportar las buenas prácticas. Actualmente, las empresas requieren una combinación entre modelos de gestión comercial y tecnología.
¿Podrías comentar algún caso de éxito?
Tenemos cerca de 150 implementaciones en Perú y otras en Chile, Ecuador, Colombia, México y Estados Unidos. Personalmente, me enorgullecen las cuatro migraciones que hemos hecho de Salesforce a Vtiger. Todos sabemos que Salesforce es el proveedor de CRM más grande del mundo, por ende, es caro. Esto valida que el software que tenemos atiende perfectamente las necesidades de las empresas. Tenemos la práctica y la metodología para hacer una implementación de clase mundial.
¿Cómo te sientes por eso?
Estoy feliz y orgulloso de mi equipo porque gracias a ellos podemos decir que tenemos éxito.
¿Qué se viene para Creantis?
Solamente visualizo crecimiento en varios aspectos. En primer lugar, geográfico. Queremos ampliar nuestra cartera de clientes, principalmente en Chile, Colombia y Ecuador. Respecto al producto, queremos implementar la gestión analítica de la data de los clientes para que puedan hacer análisis estratégicos.
