"Un equipo se forma con compromisos y el reconocimiento que juntos pueden lograr mejores cosas que por separado. La competencia interna motiva por caminos inciertos. La colaboración los lleva hacia un frente único: los objetivos de la empresa".
Recuerdo el entusiasmo que generaba participar en una reunión de ventas. Luego de los chistes, las actuaciones, los premios, las risas, los aplausos y toda la fiesta de poderosos, salía todo el equipo a demostrar quién es mejor convenciendo clientes para que compren.
Sin embargo, luego de la euforia comercial, mientras caminabas visitando a los clientes, la adrenalina se diluía en cada visita. Mantenías la sonrisa, pero no quedaba mucho de las premiaciones. Y regresabas a la realidad, pertenecías a un equipo que no necesariamente se conectaba entre ellos y con otras áreas para resolver problemas diarios y generar mayores oportunidades de negocios; era más dependiente del talento personal que de la sinergia grupal, y el flujo de información y, por consecuencia, de oportunidades, era menor.
Descubrí la técnica de Design Thinking hace algunos años, no es nada nuevo para un marketero. Incluso algunos lo consideramos como una técnica sobrevalorada que contiene alguno de los principios más importantes del marketing: conocer en profundidad a tu cliente, a la persona.
Design thinking
Se trata de un proceso creativo y colaborativo que permite conseguir soluciones innovadoras de una forma menos convencional, lógica y racional. Se apoya en la metodología del diseñador como camino hacía nuevos desarrollos centrados en las personas que necesitan resolver problemas. Todo gira en torno a la realidad de las personas, sus estilos de vida, inquietudes, necesidades, para precisamente poder crear soluciones que les ayuden a mejorar su calidad de vida.
A través de una serie de actitudes y habilidades propias de esta disciplina como la empatía, la creatividad, la colaboración, la cocreación, la visualización, la experimentación y el aprendizaje iterativo, el Design Thinking permite a quienes lo utilizan, vivir su potencial en primera persona.
Sin embargo, la moda actual de la terminología “innovación” y su asociación directa al Design Thinking ha llevado su nombre y su aplicación a masificarse. Reticente aun a la aplicación única de esta herramienta empezamos a probar su efectividad en otras.
Durante las primeras sesiones descubrí que el uso del Design Thinking era fantástico para las áreas que no corresponden a marketing. El área de marketing aunque debemos recordárselo en ocasiones, tiene en su ADN la visión del Design Thinking. En cambio, el resto de áreas, tienen un potencial enorme de aplicación para sus proyectos y la gestión de sus habilidades propias.
Recordé entonces la época de mi perfil en ventas, de diferentes industrias y, sobre todo, en la industria de tecnología de la información, y visualicé como pudo ser la aplicación de esta técnica sencilla e intuitiva, en la generación de soluciones con los vendedores de distribuidores, mayoristas y los propios equipos de vendedores de las tiendas o promotores.
La técnica de Design Thinking se concentra en descubrir los insights (pensamientos más profundos) a través de la empatía con los integrantes del equipo, democratiza y modera la opinión de un equipo que por perfil y personalidad van a tratar de llevar su voz como verdad, flexibiliza las ideas de los integrantes de la actividad y comunica visualmente los acuerdos o soluciones que parten de las ideas compartidas.
Los resultados se hubieran evidenciado en semanas, y hubiera sido un importante aporte para el desarrollo de las ventas. Los beneficios probados del Design Thinking combinado con otras técnicas visuales y de team building las podemos resumir en las siguientes:
- Aumento de cooperación. Empatía con los colegas.
- Aumento de productividad en gestión grupal. Menos sesiones improductivas y pérdida de tiempo.
- Incremento de ventas. Gracias al entendimiento más ilustrado de sus propias habilidades y del equipo frente a las necesidades del cliente. También ayuda a detectar mejoras en la gestión.
- Mejora de retroalimentación del mercado para gerencia general o de la gerencia de marketing.
- Generación de ideas transversales al área.
Es una técnica sencilla que requiere de 8 a 24 horas de tiempo del equipo y que se puede enseñar de forma rápida y con resultados desde el aprendizaje. Se recomienda involucrar a otras áreas conectadas al área comercial, tener uno o dos facilitadores imparciales y tener espacios físicos fuera de los tradicionales para desarrollar la sinergia y evolución de la actividad.
Puede ser aplicada para mejorar el soporte a los equipos de ventas con otras áreas, para mejoras en almacén o la gestión de las tiendas, para conectar con los minoristas y las marcas, para desarrollar habilidades blandas, para recopilar información relevante del mercado, para descubrir mejoras en el equipo de ventas, para conectar a los marketeros con los vendedores, entre muchas otras aplicaciones.
Desde que empezamos a utilizarlo y enseñarlo, hemos ampliado su utilización a nuevas áreas y es el área comercial, calidad y de desarrollo de productos las que mejor aprovechan esta técnica.
¿Cómo es el proceso de un taller de Design Thinking?
Los procesos de diseño se componen por una fase divergente y otra convergente. La primera investiga, hace preguntas, plantea, observa, identifica problemas y encuentra inspiración. La segunda, sintetiza los hallazgos, evalúa, desarrolla, prueba y ejecuta una solución.
El proceso tradicional se divide en seis pasos, aunque para el desarrollo de equipos comerciales se agregan pasos y herramientas adicionales que lubriquen y predisponga mejor al equipo para el aprendizaje y el compromiso:
- Team Building. Se desarrolla el perfil de los integrantes y se componen el manifiesto de valores. Esta actividad se complementa con la herramienta Lego Serious Play.
- Definir (y entender). Definimos formalmente el problema con un enfoque holístico en las Personas y actores principales (vendedores, clientes, marketing, soporte, usuarios), en las herramientas de uso y en el impacto en el Negocio.
- Investigar (y observar). En esta etapa se busca empatizar con las distintas personas implicadas en el proceso. Es un descubrimiento de razones profundas y se utilizan herramientas como el mapa de empatía y el lienzo de propuesta-valor.
- Idear. Se trata de generar ideas para construir posibles soluciones al reto encontrado. Existen numerosas técnicas de creación. Esta diversidad de ideas se plasmará un lienzo que aterrice todas ellas en un modelo de colaboración y gestión alternativo para el equipo comercial.
- Prototipar. En esta etapa se crea un Solución Mínima viable (similar al producto mínimo viable) donde se tenga la funcionalidad mínima para recrear la propuesta y validarla.
- Medir. Es un paso imprescindible, si no podemos caer en el “crear por crear” o “cambiar por cambiar” y no tendría sentido cambiar procesos o modelos de gestión sin un impacto en la organización.
- Aprender. La última etapa consiste en interpretar los resultados de la etapa anterior y ver si son satisfactorios o no. Si son satisfactorios, probablemente se pueda iterar, para diseñar una solución final del producto mínimo viable, o terminar de implantar la solución en el modelo actual. Si los resultados no son satisfactorios, entonces se puede considerar “pivotar” hacia otras alternativas y empezar nuevamente hasta encontrar soluciones satisfactorias.
Pueden descargar diversas plantillas en www.salesmarketing.pe
Pasamos de la era de producción a la era de ventas, luego a la era de marketing, después a la era de finanzas. Hoy es el momento de la era de las personas, donde la colaboración y el enfoque en los humanos va a destacar a las empresas. El Cross-Design Thinking en la organización va a facilitar el recibimiento de esta era.
¡Muy buenas ventas!
