En un mundo digitalizado, los problemas crecen como consecuencia de la diversidad de los emprendimientos puestos en línea. El principal es el carácter volátil del cliente que no queda satisfecho con determinado servicio y migra a otro lugar, por una inadecuada respuesta tecnológica. Sobre el tema, conversamos con Patricio Sarmiento, gerente general de Kipu, y Daniel Silva, gerente Comercial.
“Las organizaciones y empresas pierden cada vez más clientes online, como consecuencia de la velocidad en la respuesta y al no saber escuchar la demanda”, afirma Patricio Sarmiento, gerente general de Kipu. “Estos tiempos de emergencia sanitaria han permitido que crezcan los negocios digitales y también la inestabilidad de los mismos; brindando servicios de emergencia y aprendiendo sobre la marcha, muchas veces generando sobre expectativa entre los clientes al no poder cumplir con ellos”, agrega.
Para Daniel Silva, gerente comercial de Kipu, hay muchas variables para la pérdida de clientes “Una de ellas es el aumento de la oferta de servicios y productos, así como la atención al cliente”, señala.
“Uno va a buscar siempre la calidez en el trato, es natural en el ser humano, otros buscaran precio…pero a costas de sacrificar la rápida atención ante alguna eventualidad. Realmente, es negocio estar parado minutos, horas por sacrificar unos cuantos soles. En estos tiempos, mientras menos downtime tengas es mucho mejor”, agrega.
Clientes leales
A pesar de esta situación, es posible conseguir clientes online leales. Para Patricio Sarmiento: “Si existen clientes leales y la fidelización depende en atender a tiempo al cliente, escucharlo y darle lo que necesita, en el tiempo requerido por él y no por la empresa”.
“La fidelización existe, pero también existe el término de una relación por falta de confianza. El exceso de apoyo (camiseta) resulta siempre en el resquebrajamiento de la relación del colaborador”, afirma.
Sobre el tema, Daniel Silva comenta: “Sí existen los clientes leales. Depende mucho de la calidad con la que se le trate y los productos y servicios que se le ofrezca. La atención al cliente es fundamental porque la compra se convierte en una experiencia”.
“También es posible fidelizarlos, creando un buen ambiente laboral, en donde exista competencia y colaboración. Los factores claves que se considera al conservar la actual empresa son desarrollo, remuneración y ambiente, no deben fallar para tener la armonía deseada”.
Soluciones tecnológicas
Un objetivo primordial de Kipu, es el “apoyo a las empresas mypes y pymes para que sean más competitivas dentro del marco de la globalización, mediante una atención de calidad a los clientes y prontitud en la entrega de los servicios”.
Según Patricio Sarmiento, en Kipu realizan labor de “planificación de recursos empresariales, con sistemas de gestión de información que automatizan las prácticas de negocio entre los aspectos operativos o productivos de una empresa”.
“Creamos una arquitectura de software que facilita e integra la información entre las funciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos de la misma. Entre ellas la facturación, gestión de pedidos y envíos, así como datos de los clientes, del personal, distribuidores y otros”, agrega.
“En estos días, la información es muy importante, la misma que ahora puede ser consultada desde cualquier dispositivo y poder llegar en el momento necesario. La tecnología puede ayudar en esta gestión con el uso de servicios en la nube con servicios de colaboración. Para ser competitivos en este mundo globalizado hay que innovar, pero la innovación debe resolver los problemas de las organizaciones”.
Para el gerente comercial, Daniel Silva: “La gestión del conocimiento en la solución de estas crisis, es una respuesta a todas las interrogantes que ocurren en las organizaciones, casos como solicitudes de permisos, licencias, vacaciones, aumentos de sueldo hasta los entrenamientos y líneas de carrera. Sin información no hay gestión eficiente”.
“La tecnología es un habilitador de negocios, que permite tener la información en el momento requerido, ser mostrada en cualquier dispositivo e incluso adelantarse y predecir las búsquedas. No todos podemos ser innovadores, pero sí competitivos -de todas maneras- para sobrevivir. Ser socios de nuestros clientes y velar por la maximización de sus utilidades y mejora continua”, sentencia
Escenario pospandemia
Para los tres ejecutivos, la emergencia sanitaria ha creado un nuevo escenario digital, donde los problemas exigirán soluciones imaginativas. “En este nuevo escenario, las empresas y organizaciones deben dirigirse a apuntar a los servicios colaborativos, al teletrabajo y al uso eficiente de los recursos empresariales”.
Para Daniel Silva: “En primer lugar, hay analizar bien el corazón del negocio, algunas actividades como ya hemos visto se pueden trabajar de forma remota y otras inclusive se pueden tercerizar. La mejora de procesos va a permitir un uso óptimo recursos que al final será trasladado en la rentabilidad de las organizaciones”.
