En el Perú, como en el resto de países de Latinoamérica, el gobierno digital regresa remozado, con la eclosión de ventanillas y casillas electrónicas en distintas entidades públicas; regulaciones que ordenan, salvo excepciones, la digitalización de los procedimientos actuales y futuros; procedimientos netamente electrónicos de principio a fin (como el Procedimiento Acelerado de Refinanciación Concursal ante el Indecopi, creado por decreto legislativo 1511); nuevos Aplicativos Públicos Digitales (como «Perú en tus Manos» o “Facilito Balón de Gas”); entre otros.
En definitiva, la prestación electrónica de servicios y trámites que hasta ahora eran un pequeño porcentaje de todos los que se efectuaban en el Estado, a raíz del confinamiento y el distanciamiento social obligatorio, por el covid-19, pasarán a desempeñar un papel principal en el relacionamiento del Estado con la ciudadanía; lo cual no es poca cosa si consideramos que, según reciente estudio del Banco Interamericano de Desarrollo, hasta hace poco en América Latina menos del 30% de los trámites se podían hacer enteramente online.
En ese relacionamiento del Estado con la ciudadanía se debe considerar que el derecho de petición de los ciudadanos y empresas se encuentra en la base misma (matriz) de los diferentes tipos (especies autónomas) de peticiones, reclamos, denuncias, quejas, recursos, pliegos, solicitudes fundadas en derecho, peticiones de información, solicitudes de acceso a la información pública, sugerencias, demandas civiles, actividades de gestión de intereses, iniciativas legislativas ciudadanas y de cualquier otro medio de relacionamiento de los ciudadanos con sus autoridades y poderes públicos. Tanto así que incluso en el ámbito de la inversión en activos, servicios públicos, infraestructura, innovación y demás aspectos de relevancia pública, el mismo aparece en su estado más puro (graciable) con la formulación de iniciativas privadas.
El gobierno digital vendrá a potenciar todas y cada una de esas formas de relacionamiento de los ciudadanos y sus autoridades, a través de la implementación, desarrollo y aplicación de las herramientas informáticas, tales como las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en el quehacer de la administración pública. Ello permitirá la racionalización de procedimientos, el uso más productivo de recursos, la reducción de costos de transacción, el ahorro de recursos energéticos, la materialización de las políticas de cero papel, mejorar la competitividad del país y, sobre todo, el recibimiento, atención y resolución debida y oportuna de las necesidades, demandas, sugerencias, cuestionamientos, propuestas, iniciativas y demás de estos condimentos, que se diligencian a través de las diferentes especies de petición.
En ese relacionamiento con el ciudadano, el gobierno digital, además debería hacer posible mejorar la interacción, a través del intercambio de información de ida y vuelta; así como llevar los datos públicos, la información y los servicios del Estado a los hogares del país y a cualquier hora del día, con los beneficios en ahorro de costos, tiempo, esfuerzo y de eliminación de barreras geográficas para ellos.
La transformación digital debe ayudar, además, a optimizar la calidad de los trámites, facilitar una comunicación efectiva y segura del ciudadano con sus autoridades y poderes públicos, así como gatillar la oferta de nuevos servicios digitales y canales de comunicación hacia la ciudadanía como posts en redes, blogs, aplicativos (como Facilito de Osinergmin o Alerta Digital de la Sunarp), webinars y chatbots; y, por tanto, lograr cambiar la percepción que tienen los ciudadanos, si consideramos que países como el nuestro sufren de una desconfianza endémica de los ciudadanos hacia el Estado.
El gobierno digital en el Perú, a raíz del covid-19, ha merecido un empuje sin precedentes que se viene sosteniendo a través del procedimiento judicial electrónico y el procedimiento administrativo electrónico, así como la reciente eclosión de ventanillas y casillas electrónicas en distintas entidades públicas del país; pero ello no debe olvidar considerar la aplicación de determinados principios de política pública en su implementación, principalmente el principio de integralidad y el de la ubicación central del ciudadano en el desarrollo de esa transformación.
Por un lado, la integralidad se refiere a la necesidad que esa transformación digital sea impulsada por el gobierno central hacia los demás niveles de gobierno, bajo una óptica de verdadera interoperatividad, que evite duplicidades e ineficiencias. Para ello, la idea de cooperación digital es central, por la que prime el intercambio de datos e información en el Estado, la interoperabilidad de los sistemas y soluciones para la prestación conjunta de servicios digitales.
Por la integralidad también se busca la resolución de brechas para evitar una transformación digital excluyente, que más bien amplíe los gaps en la sociedad y el analfabetismo digital. Pero, sobre todo, la transformación digital debe incorporar efectivamente a todos los niveles de gobierno y poderes públicos, incluidos los gobiernos subnacionales que están en situación de mayor inmediación con el ciudadano (gobiernos regionales y municipalidades) y demás poderes públicos del país, como el Congreso de la República (que tiene importantes avances) y los organismos constitucionalmente autónomos, respecto de los cuales es posible presentar peticiones ciudadanas, cuyo diligenciamiento y atención también pueden ser optimizados a través del uso de las TIC, y respecto de lo cual en realidad ya no estamos frente al término de gobierno digital, sino a un concepto más amplio de estado digital.
El principio también apunta a que los servicios, de manera preferente, progresiva y cuando corresponda o sea posible, se diseñen para que sean digitales de principio a fin, en los términos del artículo 5, numeral 7 de la Ley de gobierno digital, aprobada por el decreto legislativo 1412 (LGD), pero que no condiciona la naturaleza electrónica de los mismos, pues basta que una parte (etapa) del servicio o procedimiento, se diseñe utilizando las TIC, para encontrarnos frente a un servicio o procedimiento electrónico.
La integralidad también alcanza al personal que integra la administración y poderes públicos, en el sentido que fortalecer sus competencias digitales, habilidades y destrezas, en especial aquellas competencias relacionadas a las prácticas de gestión de proyectos digitales, cambio cultural, servicios digitales, seguridad digital y arquitectura digital; que se promueva y oriente la formación y capacitación en materia de gobierno digital y tecnologías digitales en todos los niveles de gobierno, con el fin de que el personal capacitado pueda brindar información a los ciudadanos, sobre el manejo y uso de la tecnología requerida para la realización de transacciones de gobierno electrónico; y, que pueda recibir, atender, responder o resolver debida y oportunamente las peticiones electrónicas de la ciudadanía, además de brindar adecuadamente otros servicios digitales.
Igualmente, este principio está directamente relacionado con los datos abiertos en todo el gobierno, con el respeto correlativo de ciertas garantías. Al respecto, el Sistema Nacional de Transformación Digital, regulado en el decreto de urgencia 006-20202, se rige por el principio según el cual el uso de tecnologías digitales brinda la oportunidad de fortalecer la apertura, transparencia e inclusión [artículo 2, literal a)]. Además, en el gobierno digital, los datos se encuentran abiertos y disponibles de manera inmediata (por default), sin comprometer el derecho a la protección de los datos personales (en que la anonimización de datos por bots, debe ser un buen apoyo) de los ciudadanos, de modo que ante la duda corresponde a la autoridad de transparencia definirlo (artículo 5, numeral 9 de la LGD).
Por otro lado, la ubicación central del ciudadano se refiere a un presupuesto esencial de la transformación digital, referido a que este no es un invitado más, sino que debe ser el centro de la misma y a todo nivel de gobierno y poder público. Se debe evitar, entonces, las prácticas facilistas (como las vistas recientemente) a la hora de diseñar, diligenciar y utilizar los trámites, aplicativos y servicios, así como las vías de comunicación hacia el ciudadano por parte de las entidades públicas, de modo que se privilegien los intereses de la administración pública, por encima de los intereses de los ciudadanos. A ello apunta decididamente el artículo 2, literal g) del decreto de urgencia 006-2020.
En el ámbito del procedimiento administrativo electrónico, una regla importante la fija el artículo 30, numeral 2 de la LPAG, según el cual éste deberá respetar todos los principios, derechos y garantías del debido procedimiento previstos en esa Ley, sin que se afecte el derecho de defensa ni la igualdad de las partes, debiendo prever las medidas pertinentes cuando el administrado no tenga acceso a medios electrónicos.
Hay que recordar, además, que existe el derecho de los ciudadanos a acceder a servicios electrónicos seguros, como manifestación de la voluntad de estos (no están obligados) y en el marco de lo previsto en la LPAG y sus principios [artículos 40 y 41 del Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales (RLFCD), aprobado por el decreto supremo 052-2008-PCM]. Así como una serie de derechos conexos y garantías (artículos 42 y 42 del RLFCD) que deben tenerse en cuenta a su favor en este Entorno Virtual; lo cual parece ser bastante evidente, pero que, sin embargo, se está olvidando en el contexto actual.
Cabe referir que muchos de estos derechos subjetivos, independientemente de su inadecuada ubicación reglamentaria, son en los hechos nuevas manifestaciones del genérico derecho fundamental de petición, nacidos en este entorno virtual, como el precitado derecho de las personas a relacionarse electrónicamente con la administración digital o el derecho que tienen para elegir entre la utilización de centros u oficinas de atención presencial y los portales web públicos o sedes electrónicas para iniciar sus trámites o acceder a servicios, a través de peticiones.
Por la centralidad, además, las administraciones y también los poderes públicos, deberán analizar su público objetivo, las necesidades, actuaciones necesarias y el tipo de usuario que atienden con sus trámites, y verificar si en ello encuentran las condiciones técnicas, físicas, culturales, sociales y hasta generacionales, para proceder con la transformación digital de sus procedimientos, que en el ámbito de las entidades del poder ejecutivo ha sido ordenada, con carácter mandatorio no sólo para los procedimientos actuales sino para los nuevos que se creen, en la octava disposición complementaria final del decreto legislativo 1497, pero con algunos procedimientos exceptuados como aquellos que demanden la concurrencia obligatoria del administrado, entre otros procedimientos exceptuados.
Esa centralidad pasa además por la usabilidad. Es decir, el diseño de procedimientos y servicios electrónicos sencillos, amigables e intuitivos para el ciudadano, en los que se reemplace la recepción pasiva de documentos electrónicos en plataformas electrónicas impersonales, por la figura de gestores de los trámites electrónicos, que humanicen los servicios y procedimientos electrónicos y sean la cara visible del estado electrónico frente a la ciudadanía; y además sean los responsables identificados de esos trámites y servicios. La transformación digital como proceso continuo, disruptivo, estratégico y de cambio cultural, centra, además, el uso intensivo de la tecnología y la minería de datos (activos estratégicos) en la generación de efectos económicos, sociales y de valor para las personas.
Pero la centralidad también involucra el crear un marco de confianza digital en los ciudadanos, que tiene que ver con establecer las medidas que resultan necesarias para garantizar la confianza de las personas en su interacción con los servicios digitales prestados por entidades públicas y organizaciones del sector privado en el territorio nacional. El decreto de urgencia 007-2020, se publicó recientemente con ese fin, pero además para regular un tema central en este aspecto como es la ética digital.
Los proveedores de servicios digitales, es decir, las entidades públicas y las organizaciones del sector privado que son responsables por el diseño, prestación y/o acceso a servicios digitales en el territorio nacional, promueven y aseguran el uso ético de tecnologías digitales, el uso intensivo de datos, como internet de las cosas, inteligencia artificial, ciencia de datos, analítica y procesamiento de grandes volúmenes de datos. La confianza digital es un componente de la transformación digital y tiene como ámbitos la protección de datos personales, la ética, la transparencia, la seguridad digital y la protección del consumidor en el entorno digital.
¡Optimicemos la atención de las diversas peticiones de los ciudadanos y empresas, a través de la transformación digital! El gobierno digital viene remozado, hagamos que la transformación se estructure de una manera integral, inclusiva y centrada en el ciudadano como fin supremo del estado digital y la sociedad de la información.
Por David H. Chávez Huertas. Abogado Summa Cum Laude por la Universidad de Lima y egresado de la maestría en Derecho Administrativo Económico por la Universidad del Pacífico.
