Es bien sabido que un cliente satisfecho es un cliente fiel, pero ante el uso de las nuevas tecnologías la fidelidad de los consumidores ya no se asegura al momento de adquirir un producto o servicio, la experiencia trasciende y las compañías se han visto obligadas a diversificar, integrar y dar seguimiento a sus ofertas en el mundo offline y online para crear una presencia permanente de sus marcas.
Actualmente, se estima que 42% de la población mundial está en línea activa, lo que implica su exposición a una gran cantidad de información así como su interacción con diversas compañías que ofrecen variedad de productos y servicios, los cuales no siempre están alineados a las preferencias de los usuarios, ¿Cómo es posible que logren comunicarse de manera automática y predefinida con la marca que sí les ofrece lo que buscan? Esto se puede lograr vía un trabajo constante de “Customer Experience”.
¿Cómo se hace?
El Customer Experience implica mantenerse al día sobre las motivaciones de los clientes, sus necesidades, deseos y preferencias para tomar decisiones a la hora de desarrollar productos y servicios. Al respecto, Forrester asegura que para el 72% de las compañías el mantener una mejora continua en la experiencia de compra de sus clientes resulta ser su principal prioridad, sin embargo, sólo el 63% de los empresarios priorizan la implementación de inversiones tecnológicas que les ayuden a alcanzar este objetivo.
No obstante, existen diversas estrategias que pueden ayudar a perfeccionar la experiencia de los clientes, algunas de las cuales son las siguientes:
Integración de puntos de contacto con el cliente
Ayudan a conocer de primera mano las necesidades de los clientes y permitirán hacer un análisis de sus hábitos de compra, así como del esfuerzo que hacen para adquirir un producto o servicio (ejemplo, compras a crédito, en promoción, etc). Adicionalmente, proporcionan al cliente la certeza de que la compañía está comprometida con su entendimiento de necesidades.
Sistemas de recomendación de productos
Mediante herramientas de Analítica avanzada se reconocen afinidades de productos adquiridos, con productos que se encuentran a la venta para hacer recomendaciones a los clientes, cuando éstos no han pensado en adquirir dichos productos, pero que de acuerdo a sus preferencias es muy probable que cubran sus necesidades y gustos. Dichas recomendaciones pueden hacerse al momento de realizar la compra (en situaciones online) o después de la compra (en sitios físicos).
Ofertas promocionales de artículos
Utilizando las herramientas previamente mencionadas, es posible entender qué productos suelen comprarse como “paquete”, por lo que los empresarios pueden ir más allá y generar promociones personalizadas para aumentar sus ventas
Segmentación multicanal
Se deben construir estrategias dirigidas y centralizadas en cada canal para saber en cuáles se debe de aumentar la inversión y en cuales vale más la calidad de una estrategia de marketing. No importa cuál sea la estrategia, siempre debe implementarse a través de los canales correctos, en el momento adecuado y en el lugar indicado, para que tengan el impacto deseado.
Estas son sólo algunas opciones que pueden ayudar a que las empresas sean conscientes de las necesidades de sus clientes y les permitirá trabajar en fidelizarlos, pues, encantarlos con un buen trato, servicio preferencial y predecir sus futuras necesidades y gustos, facilitará que recomienden sus productos o servicios, asegurando la creación de una red de clientes cautivos tanto en el mundo online como en el offline.
