Actualmente, los consumidores estamos acostumbrados a evacuar nuestras dudas en tiempo real a través de una conversación o en la comodidad del sillón de nuestra casa. No solo eso: las tendencias marcan que preferimos buscar lo que nos interesa con el menor esfuerzo posible y en el menor tiempo posible.
En ese sentido, entre las herramientas de autoservicio utilizadas para disipar inquietudes, se destaca el chat, que puede presentarse en forma de live chat o chatbot, que implica interacción con un robot.
¿Qué es un chatbot y cómo funciona?
Un chatbot simula sostener una charla como si fuera una persona real. El programa -el robot- responde utilizando datos obtenidos del input de otros usuarios, autodetección, inteligencia artificial, machine learning o simplemente una base de datos, y ejecuta una respuesta lógica según rangos predefinidos o algoritmos de IA. Los programas de bot conversacional tienen acceso a información tanto del negocio como de los clientes, y de esta forma proveen respuestas personalizadas para cada usuario. Por esta razón, elegir una una solución de chatbot que integre las necesidades del negocio, teniendo en cuenta directrices de marketing, es muy importante.
¿Y el live chat?
Aquí no hacen falta búsquedas en Google: un live chat es un software de conversación en tiempo real. Es una manera de otorgar un servicio al consumidor virtualmente y a través de un canal digital, que permite interacción personalizada y en vivo con un representante de la organización.
Al igual que con los chatbots, es importante que el live chat sea amigable para el usuario. La facilidad de uso sigue siendo un factor importante al elegir la solución de chat en vivo adecuada. Las oportunidades de venta cruzada y venta adicional son posibles con el chat en vivo, pero los datos que se utilizan utilizados en estas interacciones con fines de marketing pueden ser limitados. Es importante considerar sus estrategias de marketing digital al seleccionar una solución de chat en vivo.
Aunque los chatbots no siempre brindan respuestas precisas, tampoco es garantía de que el chat en vivo lo haga. Depende de que el representante de la empresa tenga acceso a los datos comerciales o de usuario apropiados. El chat en vivo es más adecuado para tareas más complejas, aunque, por lo general, lleva más tiempo completar tareas con el chat en vivo que con un chatbot. Por lo tanto, también es importante indicar claramente al cliente lo que el chat en vivo puede y no puede hacer.
