Una reciente encuesta mundial de Salesforce, realizada a 5000 consumidores, reveló cambios críticos en el gasto de los consumidores en medio de la inflación y la incertidumbre económica. Estos resultados ponen de relieve la opinión actual sobre el gasto y lo que se necesitará para fidelizar a los consumidores en 2023.
El comercio minorista es el sector más amenazado
Los consumidores se plantean de forma más crítica dónde gastarán su dinero en 2023, y el 81% afirma que reevaluará su presupuesto en los próximos doce meses. En ese sentido, los minoristas son los más amenazados. El 79% de los consumidores afirma que reevaluará su gasto en marcas minoristas durante el próximo año. Los viajes y la hotelería, así como los medios de comunicación y el ocio, también se enfrentan a una posible reducción del gasto, ya que el 78% y el 70% de los consumidores, respectivamente, afirman que tienen previsto reevaluar su gasto en estos sectores.
Las experiencias personalizadas fidelizan a los consumidores
Una economía plagada de inflación y escasez de personal no ha reducido las expectativas de los consumidores de un servicio de primera categoría. De hecho, el 52% espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado de la actual coyuntura económica. La buena noticia es que estos mismos consumidores tienen claro en qué consiste una experiencia mejorada.
Asimismo, el 72% afirma que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido, mientras que el 65% asegura que permanecerá fiel si la empresa ofrece una experiencia más personalizada.
Los consumidores también esperan que las marcas utilicen sus datos para ofrecer servicios de atención al cliente más pertinentes, y más del 60% afirma que espera que reaccionen al instante con la información más actualizada cuando se transfieren entre departamentos. Reforzar la confianza también puede ser una oportunidad para la fidelización, pues el 76 % de los consumidores afirma que las compañías que ofrecen seguridad de datos fomentarán su fidelidad.
Las experiencias inconexas provocan frustración en los consumidores
En la otra cara de la moneda, los consumidores también se mostraron dispuestos a informar sobre los motivos de una mala experiencia.
Las principales frustraciones van desde las experiencias inconexas (40%) hasta atender preguntas que ya han respondido antes (35%), y recibir ofertas de productos que no les interesan (33%).
Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Según el 52 % de los consumidores, la mala calidad del servicio es la principal razón que les impide repetir la compra.
«Las empresas que quieran aumentar la fidelidad de sus clientes deben aprovechar soluciones tecnológicas en tiempo real, inteligentes y automatizadas que soporten experiencias conectadas sin fisuras y viajes personalizados», comentó Matt McLarty, CTO global de campo de Mulesoft. «Las compañías deben ser capaces tanto de comprender sus datos como de actuar en consecuencia. Esto significará la diferencia entre prosperar o sobrevivir a medida que navegan por los desafíos en 2023».
