No hay un día que pase sin que tengamos una nueva noticia en los medios de comunicación con predicciones acerca del reemplazo de empleos por robots. Diversos estudios de consultorías y organizaciones internacionales ilustran este riesgo, señalando diferentes grados de inminencia. El estudio Global del Instituto McKinsey “Harnessing automation for a future that works”, estima que alrededor del 50 % de los empleos en todos los sectores productivos se encuentra en riesgo de ser reemplazado por máquinas en casi todo el mundo en dos a cuatro décadas, simplemente con el uso de tecnología probada y disponible actualmente en dichos sectores.
América Latina no es la excepción: el estudio de McKinsey señala que en México, 52 % de los empleos están en riesgo de perderse ante la automatización; 50 % en Brasil, 53 % en Colombia y Perú, 49 % en Chile, 52 % en Costa Rica y 48 % en Argentina. En comparación, el riesgo estimado de empleos reemplazados por máquinas es de 46 % para Estados Unidos, 51 % para China, 52 % para India y 48 % para Alemania.
Me encantan las predicciones. Ver hacia el futuro es interesante siempre, pero también soy un firme creyente del presente. ¿Qué está pasando ahora? ¿Qué clase de servicios queremos los consumidores de hoy en 2017? ¿El aumento de los robots significa un declive en la atención humana a los clientes?
Reducción de costos, la jugada principal
Primero, seamos honestos respecto a por qué las organizaciones están tan ansiosas para explorar cómo pueden integrar la Inteligencia Artificial (IA) en sus operaciones de interacción con los clientes. Una de las razones principales es que ofrece velocidad y eficiencia: recortar los pasos tradicionales manuales para que los empleados proporcionen al cliente la clase de experiencia que requiere el consumidor impaciente y con presiones de tiempo de hoy. Si es posible hacerlo, tiene sentido agilizar los procesos y hacer más fácil la vida de todo mundo, tanto de los empleados como de los consumidores.
Sin embargo, el potencial de reducción de costos es también un gran atractivo para las empresas, que se esfuerzan en obtener mejores resultados financieros finales y aumentar las ganancias. Por ejemplo, la empresa de telefonía O2, subsidiaria de Telefónica de España en Reino Unido, anunció en el Congreso Mundial de Movilidad, a principios de este año, que están invirtiendo en un robot de Inteligencia Artificial (IA) para su servicio de atención a clientes, ya que planea reducir costos, ante un eventual incremento en el número de acciones de la empresa en el mercado de valores a finales de año.
La realidad es que emplear humanos es caro: hay que pagarles salarios, prestaciones, pensiones y capacitación constante, lo que significa que los empleados representan un fuerte impacto en materia de costos para las empresas. El estudio de McKinsey señala que los puestos susceptibles de automatización a nivel mundial ascienden a mil 200 millones de empleos, equivalentes a 14 mil 300 millones de dólares en salarios. Por ello, es entendible que las organizaciones busquen formas de automatizar los elementos de su experiencia del cliente con dos ventajas simultáneas: reducir costos y mejorar la experiencia y servicio al cliente.
Aprovechar al máximo la tecnología
Para los empleados que interactúan con los clientes, en particular aquellos que tienen que lidiar con gran cantidad de solicitudes de información o quejas, el valor de la tecnología está en automatizar las tareas mundanas, como son las actividades administrativas, de búsqueda y mantenimiento de registros y otras similares. La idea es liberar su tiempo para que puedan enfocarse en las tareas que sólo los humanos pueden realizar actualmente y que son las que agregan valor.
Por supuesto que hay preocupación ante el riesgo de que la automatización vuelva redundantes los empleos humanos. Diversos estudios muestran que algunas industrias están abiertas a analizar cómo la IA puede ayudarles a realizar sus trabajos. Un estudio de Accenture encontró que 79 % de los profesionales de la banca está de acuerdo en que la IA revolucionará la forma en que obtienen información e interactúan con los clientes.
Claramente, algunas cosas que hacemos diariamente no requieren atención de los empleados de servicio a clientes. Como personas que queremos vivir la vida de la manera más ágil y sencilla posible, hemos adoptado grandes niveles de autonomía, especialmente en lo que se refiere a operaciones bancarias móviles. Si queremos transferir dinero rápidamente entre cuentas, pagar a un amigo por la cena u poner una orden de compra de algo que nos interesa, generalmente es más rápido y fácil hacerlo nosotros mismos que llamar a un call center y permanecer en espera en el teléfono o en una sucursal, perdiendo nuestro precioso tiempo de comida.
No olvidemos que somos humanos
Sin embargo, yo argumentaría que hay áreas cruciales en que valoramos hablar con humanos reales, especialmente cuando se trata de decisiones financieras complejas, o si queremos discutir detalles de cómo cambiar nuestra tarifa de servicios móviles, o la póliza de seguros, por ejemplo. Aquí es donde el contacto humano es todavía relevante, y sé que no soy el único que piensa así. Un reporte de 2016 de la consultoría de investigación de mercados VansonBourne encontró que el 91 % de los encuestados está de acuerdo en que debería haber una forma de contactar a una persona real.
Aunque la tecnología de IA está avanzando a un ritmo acelerado, no existe actualmente ningún robot de chat (chatbot), asistente virtual o dispositivo del hogar activado por voz que tenga la inteligencia para identificar la gama total de las emociones humanas y pueda adaptar su respuesta de manera acorde para mantener al cliente de su lado en vez de irritarlo más, o sacarlo de quicio con un comentario o respuesta equivocada. Pese a las afirmaciones de algunos, la industria tecnológica todavía tiene un largo camino que recorrer antes de que pueda probar que realmente puede ofrecer productos y servicios de IA suficientemente sofisticados para que puedan comprender los sentimientos humanos, por ejemplo, y aplicar esas enseñanzas de manera apropiada a lo largo del customer journey (recorrido del cliente).
Hasta ahora, lo más cercano a ello que han llegado los inventores es probablemente el ECM o Emotional Chatting Robot (Robot Conversador Emocional), un chatbot desarrollado por un equipo en China, que es capaz de producir respuestas coherentes reales, y también expresar sentimientos como alegría, tristeza o enojo.
La tecnología es claramente un elemento importante para las empresas y organizaciones de servicios, pero sólo es parte del panorama general. La gente todavía quiere hablar con gente, especialmente en situaciones de alto valor como ventas de autos o banca de inversiones. Donde la tecnología juega un papel clave, es en apoyar a los humanos para darles la información que necesitan de manera inteligente, en el momento en que la necesitan. Esto definitivamente, no reemplaza su trabajo.
Al tratar con una empresa, lo que queremos es velocidad, eficiencia y sentir que somos valorados y comprendidos. A su vez, a las organizaciones les interesa ser capaces de integrar de manera eficiente la tecnología administrativa con la de atención y servicio a clientes (el back office con el front-office), que es finalmente es lo que experimentamos cuando llamamos a un call center o vamos a una sucursal.
Debíamos dar por descontado que los empleados con los que hablamos tengan todos nuestros datos e interacciones previas con la empresa al alcance de su mano. No queremos estar repitiendo la misma historia una y otra vez cada que interactuamos con una compañía.
