Con el objetivo de ofrecer un óptimo servicio a sus clientes, Lenovo lanzó Lenovo at home, una interesante iniciativa que la compañía implementó en la región para facilitarle la vida al cliente y al canal, además de tener más opciones de atención por garantías. Jaime Pomareda, Consumer Sales Team líder de la marca, conversó con Canal TI para ofrecer más luces al respecto.
¿Qué es Lenovo at home?
Todos nuestros equipos del portafolio de consumo vienen con 1 año de garantía de fábrica, siendo responsabilidad del cliente llevar el equipo físicamente al CAS (Centro de Servicio) si es que tienen problemas. A partir de ahora, nuestros equipos de gama media alta, alta y gamer, contarán con el servicio Lenovo at Home por 1 año, lo cual significa que si el cliente necesita ser atendido por garantía, recogeremos el equipo de donde nos indique y se lo devolveremos en el mismo lugar una vez resuelto el problema.
¿Por qué deciden crear este servicio?
Esta es una iniciativa regional que Lenovo ha implementado en algunos países de América Latina y va de la mano con un cambio de estrategia a nivel global que se dio hace seis meses en donde la experiencia del consumidor se convierte en nuestra prioridad número uno, es por esto que buscamos superar sus expectativas llevando el servicio técnico hacia ellos.
Este servicio de “delivery de respaldo”, ¿qué porcentaje sumará a sus ventas?
Actualmente somos número uno en el segmento de consumo y ese liderazgo viene empujado principalmente por el crecimiento en bandas de precio altas donde justamente está dirigido este servicio. Lo que buscamos ahora es afianzarnos como la primera opción para el cliente que busca una marca Premium y atenderlo con un servicio acorde a ese status. Los productos que cuentan con este servicio compiten en bandas de precio que conforman entre 10 % y 15 % del mercado en unidades (dependiendo de la campaña), más aun en valor de venta (S/). Además, son justamente las bandas que vienen mostrando crecimientos de entre 25 % y 60 % en el 2015 respecto al 2014.
Bajo estas condiciones, si bien vemos la posibilidad de crecer, lo que más nos importa es comenzar a cubrir las necesidades del consumidor de una manera diferente, que nos posicione como la primera opción cuando se trate de cómputo y empezar a enfocarnos en el cliente y posicionamiento de la marca.
¿Cómo se adquiere este servicio y en qué equipos será ofrecido?
No es necesario adquirir el servicio, este es un beneficio que brinda Lenovo para los siguientes productos:
- Notebook Yoga 500-15 con procesadores Core i5 y Core i7
- Notebook Ideapad 500-15 con procesadores Core i5 y Core i7
- Notebook Yoga 900 -13
- Notebook Y700-15
- Notebook Y700-17
- All in one 700-24
¿Cuánto tiempo demora desde la llamada telefónica del usuario hasta la devolución del equipo atendido?
Todo depende si se cuenta con la disponibilidad del repuesto, si es así, el equipo debería estar listo entre 5 a 10 días útiles para Lima y provincias, desde el recojo del equipo. Luego de eso, nosotros dejamos el equipo operativo en el mismo lugar de recojo. La atención de la garantía es desde el sitio donde se encuentra el cliente, es decir, si compras el equipo en Lima pero vives en Trujillo, nosotros atenderemos el caso en la ciudad donde te encuentres. Contamos con centros de servicio en las principales ciudades del país que son los puntos en donde serán internados los equipos.
¿Cuándo termina la garantía y qué pasa después de ese tiempo?, ¿es posible adquirir un Care Pack?
Al terminar la garantía (1 año), termina también Lenovo@Home, obviamente está dentro de los planes dar un care pack para extender la duración pero queremos evaluar primero que tan buena acogida tiene el servicio en nuestros usuarios.
¿Qué condiciones de uso tiene Lenovo at home?
Los principales puntos a considerar son:
- No hay un límite máximo de veces para el uso de la garantía.
- En una llamada, puede reportarse más de un equipo pero cada uno debe tener su número de caso siempre y cuando aplique al servicio.
- El recojo y devolución de los equipos no se podrá realizar sábados, domingos ni feriados.
- El centro de servicio coordinará con el cliente los rango de horarios para el recojo y devolución, dirección y personas autorizadas para entregar o recibir el equipo.
- Si el Courier va a recoger el equipo y este no está disponible o la persona autorizada no se encuentra, se cancelará el caso y el cliente debe generar un nuevo ticket de atención.
- Los términos y condiciones de Lenovo@Home son los mismos de la garantía original, es decir, no cubre daños ocasionados por el cliente, daños accidentales ni fallas de software instalado por el cliente.
¿Qué perspectivas tiene Lenovo con esta iniciativa?
Justamente la idea es facilitarle la vida al cliente y al canal, y tener más opciones de atención por garantías, sobre todo porque una mala atención o un mal manejo de la garantía del equipo es una de las experiencias que peor sensación puede dejar en el consumidor. Por eso al darle al canal estas herramientas adicionales, de alguna manera lo ayudamos a liberarse en parte del proceso operativo que trae el lidiar con estos eventos.
En nuestra experiencia, la carga que genera la atención de equipos por garantía tiene una proporción directa con la motivación que las fuerzas de ventas de los distintos canales tienen para ofrecer y vender los equipos. Si el proceso de gestión de garantía es muy tedioso, a veces prefieren vender otro producto.
*Fotos: Alexis Alemán
