Sé también que hablar de este tema puede resultar bastante trillado y muchos lo consideran solo teórico, sin embargo, hoy responderé a una pregunta que siempre me hacen: ¿realmente genera algún valor mejorar los procesos?
El valor de la mejora de procesos: Importancia
La mejora de procesos tiene como objetivo atacar tres puntos claves en toda empresa: la satisfacción del cliente, la empresa (reputación, ahorros y ganancias) y la satisfacción de su personal. ¿Satisfacción del Personal? Así es. Muy pocas veces se ha puesto en valor el impacto que tiene para los colaboradores que trabajan en una empresa el mejorar los procesos.
A continuación cinco problemas comunes que aquejan a las empresas cuya solución está en el rediseño de sus procesos:
- Quejas de los Clientes. Muchas veces la queja es por la demora en realizar alguna transacción o acción, o porque todo el proceso en sí es demasiado burocrático. Colas interminables para ser atendido, horas de espera para pasar de una ventanilla a otra, y trámites documentarios innecesarios.
- Mala reputación de la empresa. La mala reputación aparece por las constantes quejas sin ser atendidas en tiempo y calidad. El cliente comunica su reclamo y pareciera que nadie quiere hacerse cargo de la solución o ,peor aún, el personal dice: “Yo no soy o no somos el área responsable, no podemos hacer nada”. Parece que cada reclamo entrara en un gran cuello de botella, un espiral de ineficiencia que desde el inicio solo genera malestar, pérdida de tiempo y una «solución» nada satisfactoria para el cliente.
- Falta de motivación del personal. ¿Qué de motivador tiene el trabajo si todo lo que se realiza es manual y repetitivo? Los mejores talentos buscan estar en constante retos y objetivos en donde demuestren sus habilidades y conocimiento. Una empresa que los escuche y valore las ideas que tienen será siempre su primera opción. Sin embargo, una empresa cuyo foco es resolver el día a día, con constante tareas pendientes sin acabar y gran duplicidad de trabajo, no genera una buena opción para el talento, los que terminan renunciando e incluso por sueldos más bajos.
- Aumento de costos. Muchas empresas no se dan cuenta que los trabajos repetitivos, la acumulación de los trabajos manuales, la fuga de «know-how» y la mala reputación terminan siendo consecuencia directa del incremento en sus costos. Contratar más y nuevas personas, invertir más en publicidad para callar mala reputación y dar más promociones o descuento sobre los mismos productos, no soluciona el problema de fondo, solo lo aparenta.
- Falta de aprovechamiento de los disponibles. Un punto álgido en dar solución al verdadero problema es aprovechar al máximo lo que ya tienes. Tienes gente, tienes conocimiento, tienes clientes que estarían dispuestos a darte su tiempo con el fin de solucionar tus problemas, que al final terminan solucionando los de ellos, tienes infraestructura, tienes mucho y no lo ves.
Tengamos claro que todo cliente siempre espera una solución específica a un problema específico. ¿Cómo una empresa le va a dar la solución que él espera? Realmente es sencillo. Partimos que toda empresa nace para solucionar un problema o necesidad de una persona, un grupo o rubro en particular. Y para esto, la empresa e incluso antes de ser empresa debe conocer muy bien a su cliente. Escucharlo y entender qué quiere, qué le genera valor, cuáles son los problemas comunes que tiene, cómo él espera que le resuelvan el problema, qué espera que le den sus proveedores, etc.
Entonces, ¿por qué aún hay quejas y empresas con mala reputación? Porque se quedaron en el tiempo. Porque el proceso que ayer no funcionó hoy necesariamente funciona, porque para brindar un trabajo de calidad, tu equipo necesita sentirse escuchado y sobre todo necesita sentir que es parte de la solución, porque necesitas delegar responsabilidades, porque necesitas involucrar a la tecnología como parte fundamental de tu negocio, porque se necesita cambiar, mejorar y crecer.
Como conclusión solo puedo decir dos cosas respecto a todo lo comentado:
- Si quieres ser exitoso en el tiempo, inicia y crea una cultura de mejora continua (mejora de procesos) en tu empresa, así seas solo tú en la empresa.
- La mejora de procesos o mejora continua no es un gasto es una inversión, como se ve en los cinco problemas comunes que tienes hoy.
