Hace unos años, una telco designó a una ejecutiva encargada de grandes empresas para que atienda a Media Comm, que es una empresa pequeña, pero con potencial inmenso y mucho deseo de seguir creciendo. En ese sentido, la gerencia comercial decidió que era mejor una persona con una visión distinta a una que atiende a una pyme para que vea nuestro caso y cómo queríamos innovar en el mercado.
La ejecutiva comercial llegó unos 20 minutos atrasada y una vez acomodada en el asiento me dijo que ella atendía a clientes denominadas “grandes empresas”, y luego se enredó porque se dio cuenta que a renglón seguido me iba a decir que no entendía por qué razón o motivo estaba atendiéndome si yo no figuraba en el mapa.
Este primer y gran error, lo anoté en el cuaderno que siempre me acompaña. Luego le expliqué cuáles eran las necesidades de comunicaciones en Media Comm, y me respondió que la telco tenía la solución perfecta para eso. Me ofreció un plan con una determinada cantidad de minutos en telefonía fija y definió que yo necesitaba 4 GB de internet, luego de haberme dicho que el plan era de 10 GB.
Le pregunté ¿por qué me ofrecía 4 GB o es que acaso el precio variaba entre 10 GB y 4? Me dijo que no variaba. Y, muy fresca, me preguntó ¿no es suficiente para usted los 4 GB? “A mí, señor, me parece que 10 es demasiado para el rubro de su empresa”.
Como yo andaba anotando todas sus metidas de pata y registrando sus movimientos tipo de “yo ya me quiero ir de aquí”, le indiqué con firmeza que anotará en el contrato los 10 GB de internet.
Luego le indiqué que necesitaba la cotización de unos 6 celulares Galaxy y ella se sonrío, como diciendo: ahora sí te agarré amazónico despistado. No, señor Rojas, los Galaxy son tablets, no son celulares. Yo volví a anotar ese error, recuerdo que al final de todo el proceso de negociación, anoté 16 fallas en su proceso de atención al cliente, en su forma de vender y, sobre todo, en la manera en que venía actuando como persona frente a otra que recién conocía.
Como yo ya tenía un celular Galaxy le mostré indicándole que los Galaxy son una familia nueva de Samsung en el segmento de móviles y tablets. No se sonrojó, simplemente, dijo que su compañía no le había informado de ello, que a veces los ejecutivos de venta no se enteran de algunas novedades, porque las otras áreas se guardan información valiosa.
Y yo seguía anotando sus errores.
Antes de terminar de firmar los papeles del contrato, le dije que necesitaba conservar los cuatro números fijos que actualmente tenía con ellos, para que pasen con el servicio de HFC.
“Eso es imposible, técnicamente no se puede hacer. Va a necesitar cambiar de números”.
Le aseguré que sí era posible y que averiguará con el área técnica de su compañía. Hizo una llamada, creo que al área comercial, y le dijeron que definitivamente no era posible migrar con los mismos números.
No le acepté y le dije que hiciera más averiguaciones y me confirmara, pues, no quería perder los números que los clientes ya identificaban con Media Comm. En ese instante, me paré y me dirigí a la pizarra de mi oficina y le dije que sería genial que me prestara su atención unos minutos, pues quería mostrarle 16 anotaciones que había realizado sobre ella mientras estábamos conversando. Me dijo que sí. Y le empecé a indicar cosas tan elementales en el trato entre personas, mucho más si es vendedor frente al cliente. Sobre la necesidad de informarse, más allá de la capacitación o pobre información que brindan las empresas.
Fue más de hora y media que me dediqué a enfatizar por qué no se debe actuar así frente a un cliente. Ella me escuchó con tranquilidad y nos despedimos habiendo generado otro tipo de relación, ya estaba más relajada y en plena apertura. Le regalé un libro, no recuerdo de qué autor, pero ella se fue viendo otras posibilidades.
El final de esta historia es que 15 días después me dijo que le habían confirmado que no se podía migrar los cuatro números. Acepté con pena perder los números y me consolaba con la cantidad de GB que íbamos a disfrutar en Media Comm. Sin embargo, días después reaccioné y llamé al área de servicio técnico y me dijeron: ¡Claro que se puede hacer! ¡Eso no es ningún problema! ¿Quién le dijo eso?
Gracias a esa llamada aún tenemos los mismos números. Aunque de ella no he vuelto a saber nunca más.
